Topgepflegte Kundenbeziehungen sind spätestens im digitalen Zeitalter Pflicht!

Dass Kundenbindung und -pflege, insbesondere im Handwerk, eine wichtige Rolle spielen, steht außer Frage. Allerdings wird gegen die Anschaffung eines CRM-Systems (Customer Relationship Management) oft mit zu hohen Kosten und zu wenig Zeit argumentiert. Beides sind mittlerweile nur lahme Ausreden. Deshalb haben all diejenigen die Nase vorn, die konsequent auf CRM setzen!

Jeder kleine Wissensvorsprung, den Sie haben, kann sich positiv auf die Geschäftsbeziehung auswirken. Egal, ob es sich dabei um besondere Gesprächsdetails oder schlicht um das Geburtstagsdatum des Kunden handelt. Eine Gesprächs- bzw. detaillierte Kundenhistorie ist heute die Basis für den Dialog auf Augenhöhe.

Gute Kundenbeziehungen sind Gold wert

Customer Relationship Management ist übrigens nichts anderes als das strukturierte Management von Kundenbeziehungen. Dabei wird der Kunde in den Mittelpunkt gestellt. Die im CRM-System gesammelten Daten können Ihnen mehr als die üblichen Hintergrundinformationen beim Kundengespräch geben. Sie sind informierter und setzen sich klar von Ihren weniger informierten Mitbewerbern ab.

Was ist ein CRM-System?

Je nach Umfang unterstützt das CRM-System als zentrales Informationssystem Prozesse in der Kommunikation, der Beratung, dem Verkauf, der Produktion und dem Kundendienst. Dabei ist es täglich an unterschiedlichen Kontaktpunkten zum Kunden im Einsatz. Bei eingehenden Anrufen oder E-Mails wird anhand der Absendererkennung direkt der richtige Kundendatensatz geöffnet. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Interaktionen. Dazu gehören kundenbezogene Gesprächsnotizen genauso wie Korrespondenz, Downloads, Reaktionen auf Angebote und Mailings, Auftragsstatus, Umsätze usw.

Diese CRM-Systemvarianten gibt es

Wenn Sie sich mit CRM befassen, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, welche Technologie für Ihre Zwecke am besten passt: eine eigene, vom Softwarehersteller gekaufte Serverlizenz, der bedarfsorientierte Bezug als Cloud-Service oder eine Kombination aus beidem, also eine Hybridlösung.

Oft werden im Zuge des Datenschutzes lokale Lösungen auf eigenen Servern vorgezogen. Allerdings bietet sich für Handwerksbetriebe eine SaaS-Cloud-Lösung (SaaS = Software as a Service) oder auch eine hybride Lösung an. Diese sind meist deutlich günstiger und es fällt auch weniger Installations- und Wartungsaufwand an. Weitere Vorteile webbasierter Lösungen: Sie sind sofort verfügbar, per Internet erreichbar und Sie bezahlen nur für die Nutzung. Bei der hybriden Lösung verbinden sich die Vorteile von Cloud-Software, also der webbasierte Zugriff, mit denen von traditionellen Lösungen vor Ort.

Ab wann ist ein CRM-System für ein Handwerksunternehmen sinnvoll?

Wenn nur hin und wieder Kundeninfos in die Kommunikation einfließen, lohnt sich die Anschaffung eines CRM-Systems für einen Handwerksbetrieb sicher nicht. Wer aber zum Beispiel vorhat, sein ganzes Auftragsmanagement von der Anfrage bis zum Abschluss darüber zu steuern, wird schnell von den Vorteilen profitieren. Keine Zettelwirtschaft mehr, kein zeitintensives Nachtelefonieren beim Kollegen, wenn etwas am Auftrag unklar ist. Auch Marketingmaßnahmen können so einfach gesteuert werden. Letztlich sorgen Analyse-Tools dafür, dass jederzeit ein vollständiger Überblick über alle Projekte garantiert ist.

Zahlreiche CRM-Systeme stehen zur Wahl

Ab wann sich eine CRM-Lösung wirklich lohnt, hängt davon ab, was sie leisten soll und welche Prozesse abgebildet werden müssen. Die Kosten dafür können sehr stark variieren – abhängig vom Umfang der Lösung und der Anzahl der Benutzer.

Der Kostenrahmen für Mietlösungen beginnt bereits bei 10 bis 20 Euro pro Monat und Lizenz, kann allerdings je nach Funktionsumfang und Anbieter auch schnell auf über 1.000 Euro pro Jahr kommen.

Das sind die Vorteile eines CRM-Systems:

• hohe Zeitersparnis
• einfachere und schnellere Angebotsabgabe
• bessere Kundenbindung
• höhere Qualität im Kundenkontakt
• schneller Zugriff auf alle wichtigen Daten, wie zum Beispiel die Kundenhistorie
• zügiges Reklamationsmanagement
• steigende Umsatzchancen

Fazit

Ein CRM-System ist wichtig für jedes Unternehmen. Neben einer produktiveren Arbeit wird dem Kunden aufmerksamer begegnet, was letztlich zu mehr Zufriedenheit und mehr Umsatz führt.