Handwerkskunden brauchen digitale Touchpoints!
Die Digitalisierung der Gesellschaft und des Wirtschaftslebens führt zu einer immer stärker spürbaren neuen „Machtverteilung“ zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Davon ist auch das Handwerk mehr und mehr betroffen. Der Grund: Via Smartphone, Tablet und Co. informieren sich Firmen- und Privatkunden heute umfassend im Internet. Produkte und Dienstleistungen werden direkt vergleichbar.
Der „auserkorene“ Handwerker hat keinen Termin frei? Kein Problem, es gibt genug regionale Wettbewerber, die im Internet oder in Branchenportalen präsent sind und nur auf die Anfrage warten. Der Kunde setzt auf Empfehlungen, um sich für den Handwerker seiner Wahl zu entscheiden? Die gibt es digital zuhauf in Chats, sozialen Medien und Bewertungsportalen – auch handwerks- und gewerksspezifisch.
Ein praktisches Beispiel: Der Fachverband Sanitär Heizung Klima NRW (FVSHK NRW) hat ein System zur detaillierten Bewertung der Kundenzufriedenheit ausschließlich für die SHK-Branche entwickeln lassen. Unter www.shk-kundenzufriedenheit.de/Kunden können Auftraggeber die teilnehmenden Betriebe detailliert nach vorgegebenen Kriterien bewerten. Sie sind aufgrund der einzugebenden Rechnungsnummer auch identifizierbar. Der Portalbetreiber Maaß IT verleiht als Empfehlung ein Siegel an Betriebe, die besonders viele positive Bewertungen von ihren Kunden bekommen haben.
Umgekehrt können die teilnehmenden SHK-Handwerker die abgegebenen Bewertungen ihrer Kunden einsehen und selbst auswerten. Das hilft, Schwachstellen zu erkennen und auszumerzen.
Digitale Touchpoints schaffen Nähe
Diese Transparenz und die massive Veränderung des kundenspezifischen Tagesgeschäfts erfordern dringende Maßnahmen auf digitaler Basis – zum Beispiel in der Schaffung von Kundenerlebnissen.
Stellen Sie deshalb sicher, dass Ihre Kundenkontaktpunkte „rundlaufen“. Website, Landingpages, soziale Medien etc. – diese sogenannten digitalen Touchpoints ermöglichen große Nähe zum Kunden und dessen schnelle und individuelle „Betreuung“ in allen Phasen der Beziehung. Schaffen Sie für Ihre Kunden – zum Beispiel auf Ihrer Website – im Rahmen eines Forums auch eine Plattform für den Meinungsaustausch und um ihnen die Möglichkeit zu geben, „mitzumachen“, sich „hier und jetzt“ zu äußern, Erfahrungen auszutauschen und Feedback zu geben.
Diese offene Form des Dialogangebots ist ein wichtiger Baustein auf der digitalen Kundenreise hin zur Entscheidung, gerade Ihrem Betrieb einen Auftrag zu erteilen – und vor allem nach Erledigung, ein positives Feedback gerne auch öffentlich abzugeben.
Digitalisierung schafft Synergien
Alle diese Maßnahmen zahlen sich auch auf eine andere Weise für Sie aus: Sie können sich die Loyalität Ihrer Kunden durch maßgeschneiderte Angebote sichern – oder sie zumindest verbessern.
Mit allen oben genannten Maßnahmen erzeugen und bekommen Sie umfassende Daten, die in ein Ressourcenmanagement-System einfließen und dort zu auswertbarem, wertvollem Wissen verwandelt werden können. Das gibt Ihnen die Chance, individuell auf spezifische Bedürfnisse einzugehen und Ihre Kunden auch digital zu binden.
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