So kommt Ihr Betrieb zu einer guten Reputation im Internet!

Die Reputation eines Unternehmens ist für den Erfolg wesentlich. Es gibt sehr viele Aspekte, die Einfluss auf die Reputation haben: Ein wichtiger Faktor sind die Meinungen der Kunden.

Ein Beispiel: Marit Beckmann geht neuerdings immer zum Bäcker August, weil dieser, wie sie findet, die besten Croissants backt. Im Gespräch mit ihrer Freundin erzählt Marit Beckmann von ihm und den köstlichen Croissants. Die positive Bewertung der Kundin zahlt auf die Reputation der Bäckerei ein. Die Freundin von Frau Beckmann wird wohl auch beim nächsten Mal, wenn sie Croissants essen möchte, als Erstes an Bäcker August denken und möglicherweise dort einkaufen.

Das nennt man Mundpropaganda – deren moderne Form sind Kundenbewertungen im Internet. Kunden tun ihre Meinung entweder – falls möglich – direkt auf der Website des Unternehmens oder auch zunehmend auf Bewertungsportalen kund.

Die digitale Form der Mundpropaganda

Nach einem Bericht der 11880 Internet Services AG in Essen fand das Bewertungsportal für Hotels HolidayCheck in einer Umfrage heraus, weshalb Kunden im Internet ihre Meinung äußern: 33 Prozent der Befragten nennen Hilfsbereitschaft als einen Grund. Sie möchten anderen dabei helfen, den richtigen Service zu finden. Mit 27 Prozent auf Platz 2 steht der Optimierungsversuch. Diese Kunden möchten dem bewerteten Unternehmen ermöglichen, sich zu verbessern. Mit im Idealfall konstruktiven Verbesserungsvorschlägen sollen Unternehmen ihr Produkt, ihre Dienstleistung, ihren Service etc. optimieren.

Knapp 23 Prozent der Befragten möchten ihren Gefühlen freien Lauf lassen. Sie möchten dem bewerteten Unternehmen danken bzw. dieses loben oder sich über dieses beschweren. In jedem Fall werden die Bewertungen von anderen wertgeschätzt.

Denn auf die Frage hin, welchen Einfluss Bewertungen im Internet auf Verbraucher haben, fand HolidayCheck heraus, dass 90 Prozent der Verbraucher durch Online-Bewertungen eine bessere Orientierung über Produkte, Dienstleistungen oder Anbieter erhalten. 85 Prozent der Befragten gewinnen ein größeres Vertrauen in eine Dienstleistung, wenn sie zuvor darüber im Netz etwas gelesen haben.

Und auf sogar 80 Prozent der befragten Verbraucher haben Online-Bewertungen einen direkten Einfluss auf ihre Kaufentscheidung.

Dass Online-Bewertungen aber nicht nur für junge Verbraucher wichtig sind, zeigt eine Erhebung des Statistischen Bundesamts . Demnach informieren sich auch 75 Prozent der Senioren (65- bis 74-jährige Internetnutzer) online über bestimmte Produkte und Dienstleistungen.

Ratschläge und Empfehlungen des näheren Umfelds werden zwar immer noch angenommen, jedoch überprüft und angereichert mit Informationen und Meinungen aus dem Netz. Es gibt kein Thema, das heute nicht erst einmal gegoogelt wird.

Die Wirkung der (Bewertungs-)Sterne auf Ihren Betrieb

Eine im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführte Umfrage hat gezeigt, dass zwei Drittel aller Online-Käufer Kundenbewertungen lesen und fast jeder Zweite selbst Bewertungen schreibt. Online-Bewertungen sind für die Kaufentscheidung nach den Ergebnissen der Studie mittlerweile sogar wichtiger als persönliche Gespräche mit Freunden, Familie und Kollegen.

Branchen wie die Gastronomie und Hotellerie werden sicherlich häufiger bewertet als andere, aber auch im Handwerk ist eine Veränderung zu verzeichnen.

Bereits im Jahr 2012 suchten 55 Prozent der befragten Verbraucher im Internet nach einem Handwerker. Nicht nur das Suchvolumen nach Handwerkern steigt, sondern auch die Anzahl an Online-Bewertungen zu Handwerksbranchen nimmt zu.

Laut den erhobenen Daten des Meta-Bewertungsportals werkenntdenBESTEN ist in den vergangenen sieben Monaten (August 2017 bis Februar 2018) die Anzahl an Bewertungen für Bäckereien um 81 Prozent gestiegen. Auch bei Elektrikern (80 %), Sanitär-Heizung-Klima (78 %) und Autowerkstätten (73 %) konnten hohe Bewertungszunahmen verzeichnet werden.

Im Mittelfeld liegen Dachdecker mit einer Zunahme an Bewertungen von 59 Prozent im genannten Zeitraum. Zwar nicht so schnell, jedoch konstant steigt auch die Bewertungsanzahl in weiteren Handwerksbranchen wie Tischler (36 %), Gartenbau (35 %) und Maler (32 %).

SHK (24 %), Tischler (20 %), Elektriker (19 %) und Gartenbau (17 %) liegen im Mittelfeld. Besonders viel Potenzial gibt es bei Bäckereien (13 %), Malern (13 %) und Dachdeckern (10 %).

Kundenbewertungen können sicherlich Fluch und Segen zugleich sein, je nachdem, wie Kunden sich im Internet über einen Betrieb äußern. Aber grundsätzlich sollten Sie Bewertungen gegenüber offen eingestellt sein und daraus Ihren Benefit ziehen.

Sie haben zum Beispiel die Möglichkeit, Missverständnisse mit Kunden auszuräumen, Optimierungsvorschläge anzunehmen sowie umzusetzen und sich bei Ihren Kunden für anerkennende Worte zu bedanken. Letztendlich haben Sie die wertvolle Chance, Kunden an sich zu binden und neue Kunden zu gewinnen.

Übrigens: Laut den erhobenen Daten von werkenntdenBESTEN werden Unternehmen mit Bewertungen fünfmal häufiger geklickt als andere. Der wahrgenommene Nutzen eines Produkts bzw. einer Dienstleistung steigt mit zunehmender Nutzer- und Kundenzahl, d. h., je mehr Kunden Bewertungen abgegeben haben, desto eher interessieren sich andere Verbraucher für das Produkt, die Dienstleistung oder das Unternehmen selbst (Stichwort: Herdeneffekt).

Sie sollten sich daher mit dem Thema Online-Bewertungen beschäftigen und sich die daraus resultierenden Wettbewerbsvorteile sichern.

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