So steigert digitale Omnipräsenz die Kundenloyalität
Gestern waren die Kundenkontaktpunkte entweder das Telefon, der Besichtigungstermin, der Messestand oder der Service- und Produktflyer. Heute erwarten die Kunden eine Online-Omnipräsenz. Sie setzen mobiltaugliche Websites voraus. Der Kontakt über soziale Medien ist Standard. Die Interaktion muss am besten in Echtzeit funktionieren. Für jedes Unternehmen gilt, den Kunden an keinem „Touchpoint“ zu verlieren. Ferner wird erwartet, dass die digitale Kundenreise vom ersten Kontakt bis hin zum Abschluss des Auftrags perfekt orchestriert wird.
Bieten Sie ein smartes Kundenerlebnis! Auch Ihre Kunden erwarten, dass die digitale Welt immer und überall offensteht. Und zwar responsive, mobil und interaktiv! Das verlangt einen integrierten Ansatz, der jegliche Form der Interaktion „nonstop“ über alle Kanäle ermöglicht.
Wenn Sie strukturiert vorgehen, sind diese Anforderungen absolut beherrschbar. Am besten gehen Sie nach folgenden „Wegpunkten“ vor:
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenkontaktpunkte inhaltlich aktuell sind und dies auch bleiben
Die Chance, valide Kundenkontakte zu generieren, ist heute größer denn je. Websites, Landingpages, soziale Medien etc. – diese digitalen „Touchpoints“ ermöglichen Ihnen und Ihren Mitarbeitern jederzeit große Nähe zum Kunden. Egal ob Bestands- oder Neukunde.
Bieten Sie Angebote für den Meinungsaustausch mit und zwischen den Kunden
Auch Ihre Kunden wollen mitmachen – via Forum, Kontaktformular, Chatbot etc. Denn es ist ihnen wichtig, sich jederzeit äußern zu können, zu kommentieren, Erfahrungen auszutauschen und Feedback zu geben. Diese offene Form des Dialogangebots ist auch ein wichtiger Baustein auf der digitalen Kundenreise – bis hin zur Entscheidung, einen Auftrag zu erteilen.
Erhalten Sie die Kundenloyalität durch individuelle Angebote
Durch die umfassende Auswertung von Kundendaten mit DSGVO-konformen Analyse-Tools, die beispielsweise an Ihren digitalen „Touchpoints“ entstehen, können Sie Wissen erzeugen, mit dem Sie individuell auf spezifische Bedürfnisse eingehen können. Damit überraschen und binden Sie Ihre Kunden – und erarbeiten sich einen „Loyalitätsbonus“!
Gestalten Sie eine digitale Wissenswelt rund um Ihr Produkt- und Dienstleistungsportfolio
Kunden informieren sich vermeintlich anonym im Netz. Relevante Inhalte ersetzen immer mehr den „Verkäufer“. Wenn Sie Ihre Online-Inhalte richtig orchestrieren, Referenzen offen zeigen und sich nicht scheuen, Vergleiche anzubieten, dann erarbeiten Sie sich einen Vorteil. Ferner erhöht sich dadurch seitens der Kunden messbar die Interaktionsbereitschaft – Punkt für Sie! Und wenn Sie jetzt noch einen entsprechenden „wertvollen” Download – registrierungspflichtig – anbieten, haben Sie den potenziellen Kontakt gleich in der Tasche.
Steigern Sie mit Echtzeit-Kommunikation Ihr Serviceniveau
Kunden wollen sich auf jedwedem Kanal direkt mit dem gewünschten Ansprechpartner austauschen oder Nachrichten hinterlassen. Integrieren Sie dafür Ihre digitalen Kommunikationsmedien in eine einheitliche Anwendungsumgebung. Erschaffen Sie dafür eine sozial-mediale Maximalpräsenz aus einem Guss. Eine gute Möglichkeit dafür ist die Umstellung Ihrer Kommunikation auf IP mithilfe einer Kommunikationslösung aus der Cloud!
Fazit
Wenn es darum geht, Ihre Kunden ganzheitlich zu digitalisieren, wird über kurz oder lang kein Weg an einem „System” vorbeiführen, das alle Prozesse, Daten, Analysen, Kampagnen etc. digital erfasst und die Daten bzw. die daraus gewonnenen Erkenntnisse abbildet.
Ein professionelles Online-CRM-System ist in diesem Kontext ein zentraler Baustein. Es ist flexibel in seinen Funktionen an den Bedarf des Unternehmens anpassbar und wird vom Dienstleister nach tatsächlicher Nutzung abgerechnet. Es versetzt Sie in die Lage, dem sich ständig verändernden Kundenverhalten mit Flexibilität und Dynamik zu begegnen.
Durch die Anbindung weiterer Funktionen – Stichwort Datenauswertung – können Sie proaktiv und punktgenau auf die Trends im Verhalten Ihrer Kundschaft reagieren. Und genau das erwarten diese von Ihnen!
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