Vom Bäcker lernen, wie Kundenbindung via Social Media funktioniert
Die Digitalisierung ist eine langfristige, kontinuierliche Entwicklung, die auf die Geschäftsinteressen Ihres Unternehmens einzahlt. Es empfiehlt sich, den Digitalisierungs- bzw. Veränderungsprozess in klar definierten Schritten zu beginnen. Zum Beispiel, indem Sie sich prioritär auf die Transformation Ihrer Kunden und der damit einhergehenden Abläufe sowohl intern als auch extern konzentrieren.
Intern bedeutet das: Sie sollten – sofern Sie diesen Schritt nicht bereits eingeleitet haben – in Ihrem Unternehmen bei allen Beteiligten für ein neues Verständnis im „Umgang“ mit Ihren Kunden sorgen. Es geht darum, zu verinnerlichen, wir Ihre Kunden selbst digital „ticken“ und was sie in der Folge von Ihrem Unternehmen erwarten. Im nächsten Schritt müssen Sie festlegen, wie und in welchem Umfang Sie – auch unter Berücksichtigung der zur Verfügung stehenden Ressourcen – darauf bestmöglich reagieren können.
Digitale Kontaktpunkte schaffen
Sie sollten Kontaktpunkte – sprich digitale Begegnungsstätten – schaffen, die jegliche Form der Interaktion „nonstop“ ermöglichen. Beispiele hierfür sind direkte Fragen (und schnelle Antworten) zu Ihren Produkten, Bestellungen, Terminreservierungen, Bewertungen etc. Im Mittelpunkt steht hier immer Ihre Firmenwebsite, die logischerweise responsive aufgebaut ist.
Als weitere wichtige Kontaktpunkte sind natürlich die sozialen Medien, wie beispielsweise Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, themenbezogene Foren und Chaträume oder fachlich orientierte Online-Plattformen, zu nennen.
Hier bewegen sich Ihre Kunden zeitlich und räumlich ohne Einschränkungen. Das ermöglicht Ihnen, quasi in Echtzeit zu reagieren – sprich Geschäfte zu machen oder Service zu „leisten“.
Beispiel Königsbäck – ein Handwerker setzt sich ins Bild
Francesco Ingrassia von der Stuttgarter Bäckerei Königsbäck teilt mit: „Bei uns gibt es im Café kein Einweggeschirr mehr.“ Die Nachricht macht blitzschnell und digital die Runde. Follower und Freunde des Handwerkers empfangen sie über Instagram und Facebook. Warum das so ist und welche Auswirkungen Plastikmüll auf die Umwelt hat, wird dort ebenfalls erklärt. Den „Coffee to go“ gibt es weiterhin, aber nur noch im selbst mitgebrachten Porzellanbecher.
#BÄCKTOTHEROOTS – Kundenbindung durch Social Media
In Interviews und Presseberichten erklärt die SoMe-Verantwortliche bei Königsbäck, Josina Kaiser, dass es durchaus Arbeit und Engagement erfordert hat, Reichweite zu bekommen und sozusagen ein Grundrauschen zu erzeugen. Dafür waren in den ersten Wochen tägliche Posts nötig, um Aufmerksamkeit zu bekommen. Das gesetzte Ziel: Interaktion mit Kunden und Interessenten per Kommentarfunktion.
Aufhänger für Geschichten und eigene Beiträge bietet immer wieder der Hashtag #BÄCKTOTHEROOTS, mit dem der Bäcker Königsbäck ein Grundprinzip kennzeichnet: Seine Qualitätsbackwaren entstehen aus sorgfältig ausgewählten Rohstoffen von ausgesuchten Partnern. Die Herstellung erfolgt nach traditionellen Methoden, aber immer mit Blick auf Ökologie und gesunde Ernährung. Nach eigenen Angaben ist Königsbäck „Stuttgarts einziger vollzertifizierter Bioland-Bäcker“.
Der persönliche Kontakt in den sozialen Medien ist Josina Kaiser wichtig, um die Kunden an „ihren“ Bäcker zu binden. Das bedeutet täglichen Einsatz an der SoMe-Front. So bekommt das Unternehmen beispielsweise zeit- und hautnah mit, wie Kunden auf Produktänderungen oder neue Backspezialitäten reagieren. So lässt sich Überzeugungsarbeit leisten.
Da die Dialoge auf Facebook und Instagram für die registrierten Benutzer und Follower zu sehen sind, setzt hier ein Multiplikator-Effekt ein. Digitale Transparenz wird zum Vorteil. Und um der Transparenz in der Backstube die Krone aufzusetzen, wird per Live-Übertragung das handwerkliche Geschehen dort direkt auf einem Großbildschirm im Laden gezeigt.
Mehr über die Stuttgarter Bäckerei Königsbäck und ihre digitalen Aktivitäten erfahren Sie auf deren Website sowie natürlich auf Instagram und Facebook.
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