Digitale Profis leben ihren Kundenservice über Helpdesk-Software

Für Kunden nur telefonisch oder per E-Mail erreichbar zu sein, das reicht längst nicht mehr aus. Bei Anfragen oder Problemen brauchen Handwerksunternehmen moderne cloudbasierte Systeme, die schnelle und zuverlässige Kontaktaufnahme auch über andere Kanäle wie Facebook & Co. ermöglichen. Mit Helpdesk-Software machen Sie es Ihren Kunden leicht, indem Sie einen einzigen digitalen Sammelpunkt schaffen, über den sämtliche Anfragen abgewickelt werden. 

Was versteht man unter Helpdesk-Software?

Wenn ein Kunde eine Frage hat, will er eine schnelle Antwort. Er möchte weder für Terminabsprachen noch bei Fragen zu Produkten und schon gar nicht bei Problemen lange warten. Wer hier nicht schnell reagiert, riskiert, dass sie sich anderweitig orientieren. Kunden nutzen die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, WhatsApp, Instagram & Co., Telefon oder die Unternehmens-Website. Und das nicht nur zu den regulären Öffnungszeiten, sondern rund um die Uhr. Doch wie kann man bei den unzähligen Kontaktmöglichkeiten den Überblick behalten? Hier kommt Helpdesk-Software ins Spiel. Die Anwendungen bieten Unternehmen die Möglichkeit, sich dem stark verändernden Kundenverhalten anzupassen und Kundenanfragen in einer strukturierten Umgebung zu bearbeiten. Möglich macht dies ein Ticketsystem, das im Hintergrund sämtliche Kommunikationskanäle bündelt und online übermittelte Anliegen automatisch den Bereichen bzw. Mitarbeitern zuordnet, die hierfür zuständig sind. So können Sie sicher sein, dass alle Anfragen Sie erreichen, und der Kunde hat die Garantie, dass man sich um sein Anliegen kümmert. Ticket-Systeme sind so aufgebaut, dass ein Vorgang erst dann abgeschlossen ist, wenn ein Problem gelöst bzw. ein zielführendes Feedback gegeben wurde.

Kundendienst auf allen Kanälen

Ganz besonders öffentlich gestellte Fragen über Facebook & Co. müssen umgehend beantwortet werden – und nicht erst nach Tagen. Die große Stärke einer Helpdesk-Software liegt neben der Bündelung von Anfragen in der Dokumentation der einzelnen Vorgänge. Jeder Mitarbeiter hat einen chronologischen Überblick über vergangene Gespräche mit einem Kunden und kann diese Inhalte jedem neuen Gespräch bzw. der Lösung eines weiteren Problems zugrunde legen. Damit ist jederzeit sichergestellt, dass sämtliche Interaktionen von allen Mitarbeitern auf einen Blick einsehbar sind. Dies erhöht die Qualität der Antworten auf lange Sicht enorm. Auf diese Weise lernen Sie Ihre Kunden besser kennen, und der Kunde merkt, dass er mit seiner Frage ernst genommen wird. Diese hohe Transparenz unter den Mitarbeitern vermeidet doppelte Bearbeitungen, und jeder weiß zu jeder Zeit, welcher Mitarbeiter für welche Aufgabe zuständig war oder ist.

Eine Analyse immer wiederkehrender gleicher oder ähnlicher Anfragen kann zu einer schnelleren Bearbeitung führen, da häufig gestellte Fragen im System hinterlegt werden und im Sinne von Standardfragen thematisch aufgerufen werden können. Gleichzeitig können aus wiederkehrenden Fragen „FAQs“ erstellt und in den digitalen Kanälen publiziert werden, sodass manche Fragen bereits im Vorfeld ohne Kontaktaufnahme Klärung finden.

Mehr Qualität im Kundenservice

Mit einem Ticketsystem wird die Anfrage so lange bearbeitet, bis sie erledigt ist, das heißt im Optimalfall, bis der Kunde zufrieden ist. Bearbeitungstickets bekommen eine Vorgangsnummer und alle Kontakte mit dem Kunden werden dieser einen Nummer zugeordnet. Da für jedes Ticket ein Status vergeben wird, ist für jeden ersichtlich, in welchem Stadium sich die Anfrage befindet. Durch die hohe Transparenz des Systems können Ereignisse, die den Kunden betreffen, wie Produktanfragen, Reklamationen, Rückerstattungen, Kulanzangebote, Gutschriften etc. dokumentiert und eventuelle Probleme, ganz gleich über welchen Kanal diese liefen, angezeigt werden. Das Anhängen von Bildern, Dokumenten, Audio- und Videodateien vereinfacht in vielen Fällen die Bearbeitung einer Anfrage zusätzlich.

Auch interne Notizen sind möglich. Diese Informationen dienen der Einschätzung eines Kunden. Notizen können positive oder negative Reaktionen bei Beschwerden sein oder die Stimmungslage eines Kunden wiedergeben. Oft sind Angaben dieser Art hilfreich, um zukünftige Interaktionen mit Kunden optimal zu steuern. Diese Notizen sind von allen Nutzern einsehbar.

Fazit

Helpdesk-Software unterstützt Sie dank prompter und kompetenter Feedbackmöglichkeiten dabei, einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Kunden, die sich gut betreut fühlen, kommen in der Regel gerne wieder. Deshalb sollten Unternehmen sich dieses Kundenbindungsinstrument unter allen Umständen zunutze machen. Durch die strukturierten Abläufe einer Helpdesk-Software ist auch bei den Mitarbeitern eine höhere Motivation zu erkennen. Die Daten, die ein Unternehmen aus dieser Kommunikation mit den Kunden generiert, können zusätzlichen Nutzen stiften, indem sie künftigen Planungen bzw. einer Knowledge Base zugrunde gelegt werden können. Darüber hinaus profitieren Unternehmen von einer beachtlichen Zeit- und Kostenersparnis, da aufwendige Rückfragen entfallen und die cloudbasierte Anwendung einen Datenzugriff in Echtzeit ermöglichen. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer Anwendung jedoch darauf, dass Sie Schnittstellen zu Ihren  aktuell verwendeten digitalen Werkzeugen (z. B. Slack, Google Drive, Asana o. Ä.) anbieten.

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