Schneller und effektiver arbeiten: KOHL Wasser + Wärme GmbH entwickelt eigene Störcode-App!

Die KOHL Wasser + Wärme GmbH ist ein familiengeführter SHK-Betrieb im bayrischen Bobingen. Mit einem Team von 65 Mitarbeitern liegen die Schwerpunkte bei der Beratung, Planung und Ausführung von Neubau- und Modernisierungsmaßnahmen im Bereich Heizung, Badgestaltung, Sanitär, Elektrotechnik und Energiegewinnung. Ein gut ausgebildetes Kundendienst-Team behebt Störungen im Sanitär- und Heizungsbereich. Zu den Kunden zählen Privathaushalte, Hausverwaltungen, öffentliche Auftraggeber und Gewerbebetriebe rund um die Region.

Im Wettbewerb um den digital award handwerk 2020 sicherte sich Geschäftsführer Albert Kohl mit seiner Störcode-App-Eigenentwicklung einen Platz in den Top 3. Sein Credo: „Wir versuchen, die Prozesse immer durchgängig digital zu halten!“

Entscheidend für die Beurteilung der award-Jury war die klare Erkenntnis von Albert Kohl, dass die Digitalisierung von Prozessen und die plattformunabhängige Nutzung zentral abgelegter Daten die Arbeit erleichtern und beschleunigen. Das hat schließlich zur konsequenten Entwicklung seiner App für das eigene Tagesgeschäft geführt.

Die messbare Steigerung sowohl der betrieblichen Effizienz als auch der Servicequalität sind genau die Effekte, die mit Digitalisierungsprojekten wie dem hier beschriebenen erreicht werden können. Die positive Resonanz des weiteren geschäftlichen Umfelds des Bewerberunternehmens sowie die konkrete Nachfrage von Kollegenunternehmen der eigenen Branche mündeten schließlich zusätzlich in ein vermarktbares digitales Produkt – aus der Praxis für die Praxis!

Wir haben mit Albert Kohl detailliert über seinen Weg in die erfolgreiche Digitalisierung und die Entwicklung der Störcode-App gesprochen.

Herr Kohl, können Sie bitte erläutern, wie und in welchem Bereich Ihres Unternehmens Sie digital arbeiten?

Albert Kohl: Unser Betrieb ist in fast allen Bereichen digital aufgestellt. Das Büro arbeitet nahezu papierlos. Die Monteure erhalten alle relevanten Unterlagen über das iPad. Lediglich Pläne und Montageunterlagen werden noch in Papierform ausgereicht. Wir versuchen, die Prozesse immer durchgängig digital zu halten, und betreiben eine eigene Softwareentwicklung für die Bereiche, in denen es noch keine vernünftige Branchenlösung gibt.

Für den digital award handwerk 2020 haben wir uns mit unserer selbst ins Leben gerufenen digitalen Datenbank stoercode.de beworben, mit der wir jede Heizungsstörung schneller und effektiver beheben. Alle namhaften Heizungs- und Sanitärhersteller sind darin mit ihren jeweiligen Geräten und den dazugehörigen Fehlercodes aufgeführt. Die Datenbank verrät uns bereits bei der Auftragsannahme, welches Problem an der jeweiligen Heizungsanlage vorliegt.

So kann unser Kundendienstdisponent den Servicebericht für den Monteur gleich mit allen wichtigen Informationen füllen. Dieser fährt so gut vorbereitet auf seinen Service-Einsatz und hat ein möglicherweise benötigtes Ersatzteil gleich dabei!

Mit der Entwicklung unserer Störcode-App hat unser Kundendiensttechniker auch offline Zugriff auf alle Störcodes und deren Lösung, sodass er auch im Heizungskeller immer mit der App arbeiten kann. Selbst bei Notdiensteinsätzen ist somit ein ständiger Zugriff vom Smartphone oder Tablet aus auf die Daten möglich.

In welchem Zeitraum wurde die Störcode-App entwickelt?

Kohl: Bereits 2012 haben wir mit der Erfassung der ersten Störcodes begonnen. Im weiteren Verlauf wurde die Datenbank um die Möglichkeit des Downloads verschiedener Dokumente erweitert. Dazu gehören z. B. Bedienungsanleitungen, Ersatzteillisten und Wartungschecklisten, die direkt dem jeweils zu wartenden Gerät zugeordnet wurden.

Ein großer Meilenstein war die Weiterentwicklung der Web-Frontend-Datenbank in eine App, die wir im Jahr 2018 vollzogen haben. Das nächste Etappenziel war die Entwicklung eines Wartungsassistenten, der den Handwerker zielgerichtet durch die einzelnen Schritte einer Wartung leitet und am Ende gleich das erforderliche Wartungsprotokoll erstellt.

Die Entwicklung ist inzwischen voll funktionsfähig und auch anderen Handwerkskollegen zugänglich. Wir arbeiten aber weiter daran und beschäftigen uns gerade mit dem Thema Augmented Reality, um eine bessere Verbindung zwischen dem Monteur auf der Baustelle und dem Disponenten im Büro zu ermöglichen.

Wie entstand die Idee, selbst eine solche Lösung zu entwickeln?

Kohl: Weil jeder Heizungs-, Sanitär- und Lüftungshersteller die Fehlermeldungen seiner Geräte mit unterschiedlichen komplizierten Codes versieht, kamen wir auf die zündende Idee, alle intern entschlüsselten Fehlermeldungen für die Zukunft zu dokumentieren. Tritt der gleiche Fehler noch einmal auf, kann ihn jeder beliebige Servicetechniker fortan schneller und effizienter beheben.

Außerdem wurden und werden immer noch die von den Herstellern veröffentlichten Fehlermeldungen zu deren Geräten in unserer Störcode-App ergänzt. Nach und nach entsteht so eine immer größere Sammlung von Störcodes. Sie umfasst mittlerweile über 150.000 Fehlermeldungen und deren Lösung zu 4.000 Geräten von 55 Herstellern.

Haben Sie für dieses Projekt externe Impulse aufgenommen, z. B. über Berater, Digitalisierungs-Workshops oder Praxisbeispiele aus Ihrem Gewerk?

Kohl: Nein, die Idee entstand rein im eigenen Unternehmen im Zuge eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses in der Kundendienstabteilung.

Was war die Motivation hinter Ihrer Entscheidung, diese Entwicklung in Ihrem Unternehmen anzustoßen und umzusetzen?

Kohl: Fehlercodes von Heizungsanlagen mühsam über Handbücher zu interpretieren war gestern. Unser Motto: eine App für alle Hersteller und Geräte!

Welche konkreten Vorteile konnten Sie für Ihr Unternehmen erreichen?

Kohl: Erstens: Durch die Nutzung der Störcode-App sparen wir durchschnittlich 20 Minuten Arbeitszeit pro Auftrag. Abhängig vom Auftragsvolumen kommt so schnell ein bis zu 800 Euro höherer Deckungsbeitrag zusammen – je Monteur und Monat.

Zweitens: Wir lösen über 150.000 Fehlermeldungen, noch bevor wir beim Kunden sind. Die App verrät uns außerdem bereits bei der Auftragsannahme, welche Ersatzteile wir zur Entstörung benötigen. Eine sichere Lösung, die auch unsere Kunden begeistert.

Drittens: Die Einzigartigkeit der herstellerübergreifenden Sammlung von Störcodes hatte zur Folge, dass bald verschiedene Branchenkollegen Interesse zeigten. Aus diesem Grund stellen wir mittlerweile allen SHK-Fachbetrieben im deutschsprachigen Raum einen kostenpflichtigen Zugang zu unserer Datenbank zur Verfügung. Und auch die Industrie hat Wind von stoercode.de bekommen. Durch eine enge Zusammenarbeit zwischen Herstellern und stoercode.de wächst die Datenbank weiter sprunghaft an.

Haben Sie im Rahmen der Umsetzung Risiken in Kauf genommen, um Ihre Ziele zu erreichen?

Kohl: Bis man überhaupt mal mit der App bzw. mit der Datenbank arbeiten konnte, musste erst eine gewisse Anzahl an Störcodes erfasst werden. Der zeitliche Aufwand hierfür betrug über ein Jahr Arbeit in Vollzeit, ohne dass irgendein Nutzen zurückkam. Es war auch nicht sicher, ob die Monteure die App im Alltag wirklich sinnvoll anwenden werden.

Unter welchen Aspekten haben Sie die Technologien, Produkte oder Services für dieses Projekt ausgewählt?

Kohl: Aus der Praxis, für die Praxis. Bei der Technologie der Softwareentwicklung war uns ein plattformübergreifender Ansatz wichtig.

Herr Kohl, wir bedanken uns für diese interessanten Einblicke und wünschen weiterhin viel Erfolg!