Vom Handwerksbetrieb zum Servicecenter – erweitern Sie Ihr Geschäftsmodell digital!

Viele Handwerksunternehmen argumentieren immer noch mit „vollen Auftragsbüchern“, wenn es darum geht, über innovative Dienstleistungen nachzudenken. Dabei wird es zunehmend wichtiger, neben dem eigentlichen Kerngeschäft attraktive Zusatzleistungen anzubieten. Schon allein die Tatsache, dass der Wettbewerb nicht schläft und immer mehr Tuchfühlung mit dem Kunden aufnimmt, um auf sich aufmerksam zu machen und das Vertrauen zu gewinnen, sollte für alle Handwerksunternehmen Grund genug sein, auf den Zug aufzuspringen.

Wandel im Kundendenken

Das Kundenverhalten ist einem enormen Wandel unterworfen. Kunden sind heute anspruchsvoll und erwarten ein Maximum an Servicequalität. Dort, wo die Leistungen am vielversprechendsten sind, bleibt der Interessent hängen. Das ist Schritt eins. Im zweiten Schritt ist es wichtig, dass seine Erwartungen erfüllt werden. Das ist fast schon der Moment, an dem der Kunde ein fester Kunde wird. Aber eben nur fast. Denn nach einem Auftrag beginnt für viele Unternehmen ein entscheidender Schritt: den Kunden halten und ihn weiterhin mit Serviceleistungen zu binden.

Kunden wollen komfortabel kommunizieren, Geld sparen und sie schätzen Verlässlichkeit. Das ist nicht neu. Neu sind allerdings die transparenten Vergleichsmöglichkeiten durch das Internet bzw. Social Media. Hier nicht präsent zu sein, kann existenzgefährdend für das Unternehmen sein. Wenn Sie es schaffen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, weil Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten, halten Sie damit nicht nur den Kunden auf lange Sicht, sondern es werden Neukunden auf Empfehlung kommen.

Angebotspalette des Kerngeschäftes erweitern

Es genügt in vielen Fällen nicht mehr, eine Handwerksleistung, zum Beispiel eine Schreinerarbeit, abzuliefern. Gefragt sind zunehmend komplexe Problemlösungen. Dann geht es nicht nur um ein Sideboard, sondern um eine ganz Wohnlandschaft. Es reicht nicht, die Haare zu schneiden, sondern eine Typberatung ergänzt bestenfalls das Serviceangebot. Der Elektriker legt nicht nur die Leitung im Neubau, sondern er kreiert smarte Lichtkonzepte für Smarthomes. Viele Unternehmen ergänzen ihre Kernleistungen um fachliche Beratung, zum Beispiel bietet die Heizungsfirma eine Energieberatung an, der Friseur die Typberatung als Extraleistung usw. Innovative Ideen sind gefragt. Ein Beispiel hierzu finden Sie in unserem Download am Ende des Beitrags.

Mehrwerte sind ein Muss

Nicht jedes Handwerksunternehmen bietet ein Nischenprodukt, mit dem es per se ein Alleinstellungsmerkmal aufweist. Umso wichtiger ist es, einen Service zu bieten, der außergewöhnlich gut ist, weil er genau auf die Kundengruppe zugeschnitten ist. Und hier wird es interessant: Je besser ein Unternehmen seine Kunden kennt, desto individuellere Angebote kann es entwickeln. Damit der Kunde genau das bekommt, was er sich wünscht. Dieser Service ist einmalig, weil er sich eins zu eins am Kunden orientiert. Braucht Ihr Kunde ein günstiges Angebot, hat er es auf ein bestimmtes Material abgesehen oder will er das Neueste vom Neuen? Finden Sie es heraus und der Kunde ist Ihnen sicher. Vorausgesetzt, Sie bleiben immer nah am Kunden dran. Dafür sind jedoch gute Marktkenntnis, reelle Einschätzung des Machbaren und der wirtschaftliche Aspekt Voraussetzung. In vielen Fällen bedeutet das auch, externe Leistungen einzukaufen, um dem Kunden ein maßgeschneidertes Komplettpaket vorlegen zu können.

Wo ist der größte Nutzen?

Der Kunde von heute vergleicht. Er muss nicht von A nach B hetzen und sich Informationen einholen, er kann sich das Herumtelefonieren sparen und geht stattdessen im Internet spazieren. Klick hier, Klick da, auf diese Weise stellt er sich sein Wunschprodukt zusammen. Von dieser Basis aus müssen auch Handwerksunternehmen in jeder Hinsicht neu denken. Der Kunde sucht nicht nur nach dem gewünschten Produkt, sondern nach Fotos, Videos, Interaktion. Er will unkompliziert und schnell kommunizieren, auf jede Frage sofort eine Antwort. All das muss ein Unternehmen bieten können. Kann ein Unternehmen für seinen Kundenkreis nicht das Optimum an Servicequalität herausholen, ist der Kunde mit einem Klick weg und schaut sich bei einem anderen Unternehmen um.

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Um einen maximalen Service zu erreichen, müssen Handwerksbetriebe ihre Kunden genau kennen. Es reicht eben nicht, einen Auftrag abzuwickeln und den Kunden dann bis zum nächsten Mal (sofern das überhaupt stattfindet) in der Kundendatei schlummern zu lassen. Der Extraservice bedeutet zwar auch Extra-Arbeit, aber das ist eine Investition, die sich garantiert auszahlt. Es bringt erwiesenermaßen mehr, eine Handvoll Kunden gut zu kennen und ihnen individuelle Angebote, Extraleistungen anzubieten, als ein Mailing an alle Kunden einfach so ins Blaue zu schicken. Das landet höchstwahrscheinlich im Papierkorb. Natürlich können Unternehmen bei einer Mailing-Aussendung mit knallharten Rabatten in der Regel immer punkten. Unternehmen, die sich jedoch dem Preisdruck nicht aussetzen, sondern sich ihre Qualität auch bezahlen lassen wollen, investieren besser in die individuelle Ansprache und den individuellen Bedarf. Sind die Bedürfnisse des Kunden bekannt, müssen natürlich die entsprechenden Leistungen folgen.

Auf Langfristigkeit setzen

Wer in nachhaltige Beziehungen investiert, gibt nicht nur dem Kunden Sicherheit und Vertrauen. Auch das Unternehmen selbst kann sich seiner treuen Kunden sicher sein und sie langfristig an sich binden. Während kleinere Handwerksbetriebe in der Regel noch einen Überblick über ihre Kunden haben, gelingt das bei größeren bzw. expandierenden Betrieben nicht mehr.  Die Investition in ein CRM (Customer-Relationship-Management)-System lohnt sich bei einem größeren Unternehmen absolut. Hier können bisherige Aufträge, Reklamationen, Vorlieben, Bemerkungen, Zeiträume etc. abgerufen und analysiert werden. So kann man zum Beispiel Wartungstermine nach einem bestimmten Zeitraum anbieten. Deshalb sollten Handwerksbetriebe, die die Nähe zu ihren Kunden suchen, über eine optimale Datenbank verfügen.

Mitarbeiter einbeziehen

Kundendienst ist natürlich auch Mitarbeitersache. Ein Handwerksunternehmer sollte dafür sorgen, dass seine Mitarbeiter die Serviceorientierung mittragen und verinnerlichen.

Zufriedene Kunden sind ein Multiplikator

Kennst Du einen guten Fliesenleger? Kunden kommen am liebsten auf Empfehlung. Für Sie als Handwerksunternehmen bedeutet das, dass jeder zufriedene Kunde wieder Neukunden bringt. Er ist ein Multiplikator und macht kostenlose Werbung. Umgekehrt ist es ähnlich. Auch unzufriedene Kunden tragen ihre Meinung in die Welt.

Fragen Sie sich: Wie innovativ ist Ihr Kundendienst?

1. Wissen Sie genau, wie Ihre Kunden ticken? JA/NEIN
2. Kennen Sie den Bedarf und die Wünsche Ihrer Kunden? JA/NEIN
3. Haben Sie ein digitales Kundenmanagementsystem, das Sie bei der Auswertung von Kundendaten und Kundenverhalten unterstützt, damit Sie mit individualisierten Angeboten punkten und damit Vertrauen und eine langfristige Partnerschaft aufbauen können? JA/NEIN
4. Bieten Sie Ihren Kunden Serviceleistungen, die einmalig und individuell sind? JA/NEIN
5. Bieten Sie Ihren Kunden innovative Dienstleistungen, die über Ihr Kerngeschäft hinausgehen und dem Kunden einen deutlichen Mehrwert bieten? JA/NEIN
6. Erhalten Sie für diese Serviceleistungen Feedback vom Kunden? JA/NEIN
7. Ergreifen Sie auch nach abgeschlossenem Auftrag Maßnahmen, um den Kunden an sich zu binden? JA/NEIN
8. Wissen Sie, wo Ihre Kunden unterwegs sind (Facebook, Instagram etc.)? Sind Sie dort ebenfalls präsent und aktiv? JA/NEIN
9. Ist Ihre Website modern und interaktiv? JA/NEIN
10. Haben Sie Ihre Mitarbeiter geschult, eine maximale Servicequalität gegenüber den Kunden zu leben? JA/NEIN

Ergebnis:

Sie ahnen es schon: Bei vielen „JAs“ heben Sie sich mit Ihren Serviceangeboten deutlich vom Wettbewerb ab und Ihre Kunden wissen das zu schätzen.

Bei überwiegend „NEINs“ besteht Handlungsbedarf. Dafür legen wir Ihnen die nachfolgende Ideenliste ans Herz, mit der Sie Ihren Kundendienst und Ihr Service-Dienstleistungsangebot optimieren können.

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