Thomas Faißt Bad Sanitär Heizung macht klar: Umfassende Digitalisierung verzahnt alle Unternehmensprozesse!

Das Unternehmen Thomas Faißt Bad Sanitär Heizung aus Lahr im Schwarzwald hat mehrere Tätigkeitsschwerpunkte: Sanierung von Heizungsanlagen, Badsanierung aus einer Hand, Altbausanierung sowie das Wartungs- und Kundendienstgeschäft. Die Rundum-Digitalisierung dieses jungen Handwerksunternehmens zeigt, wohin die Reise im Handwerk geht (und gehen muss): weitestgehende Automatisierung mithilfe durchgängiger Vernetzung konsequent digitaler Prozesse in allen Arbeitsbereichen.

Inhaber Thomas Faißt bewarb sich mit seinem weitgehenden Digitalisierungsansatz um den digital award handwerk 2020 – mit Erfolg: Er sicherte sich eine Nominierung seines Unternehmens unter den Top Ten. Was der award-Jury an seiner Bewerbung auffiel, ist das Grundverständnis für die enorme Bedeutung von Daten und die tief gehende Wirkung der Digitalisierung in alle Geschäftsbereiche – vom Kundenservice über die Abarbeitung und Dokumentation der Aufträge bzw. Projekte bis hin zur Abrechnung und nicht zuletzt die Auswertung der Daten für die Unternehmenssteuerung und -planung.

Wir sprachen mit Thomas Faißt darüber, wie tief die Digitalisierung in Tagesgeschäft und Backoffice seines Betriebs integriert ist – und sämtliche Prozesse miteinander verzahnt.

Herr Faißt, können Sie im Detail beschreiben, in welchen Bereichen Ihres Unternehmens Sie wie digital arbeiten?

Thomas Faißt: Wir sind komplett digital aufgestellt, in allen Bereichen. Das geht im Büro mit der Buchhaltung los: Eingangsrechnungen von den Lieferanten bekommen wir zu 95 Prozent digital über die ZUGFeRD-Schnittstelle. Dies sind PDF-Rechnungen, die unser Buchungsprogramm automatisch liest. Rechnungsnummer, Kommission, Rechnungsdatum, die einzelnen Positionen, die Einzelpreise sowie Gesamtpreise der Positionen, Gesamtbetrag, Zahlungsziele, mit und ohne Skonto, werden automatisch ins Buchungsprogramm eingespielt. Händisches Abtippen der einzelnen Punkte entfällt.

Die Rechnungen, die uns noch auf dem Postweg zukommen, bekommen einen QR-Code und werden gescannt und automatisch über den QR-Code im Buchungsprogramm archiviert. Die einzelnen Parameter müssen dann von Hand eingegeben werden.

Tägliche automatische Übersichten dazu, welche Rechnungen fällig sind, werden automatisch veranlasst. Lieferanten bekommen ggf. eine Auflistung per E-Mail, welche Rechnungen mit Sammelüberweisungen ausgeglichen wurden.

Zahlungen von Kundenrechnungen: Über unsere Software holen wir die Bankdaten direkt ins Programm. Das Programm versucht nun, die Zahlungseingänge zuzuordnen. Findet das Programm in einer Zahlung den Kundennamen, die Kundennummer oder die Rechnungsnummer und der Zahlbetrag passt zu diesem Vorgang, wird er grün markiert und die Zahlung gebucht.

Findet das Programm nicht genügend Übereinstimmungen, weil zum Beispiel die Ehefrau unter ihrem Namen bezahlt oder der Kunde zwei Rechnungen mit Sammelüberweisung bezahlt hat, wird der Vorgang gelb hinterlegt und Kunden oder Rechnungen vorgeschlagen, die passen könnten. Nun können wir mit wenigen Klicks die passenden Kundenrechnungen auswählen und buchen. Wenn zu einer Zahlung gar nichts automatisch zugeordnet werden kann, wird sie rot markiert, und wir müssen uns selbst darum kümmern.

Was uns hier stark hilft: Bei jeder Ausgangsrechnung drucken wir ein Überweisungsformular mit allen Daten aus. Der Kunde braucht nur noch seine IBAN reinschreiben, unterzeichnen und bei seiner Bank abgeben. Für die digitalen Kunden drucken wir auch gleich einen Code auf die Rechnung, die er mit seinem Bankenprogramm über die Kamera scannen kann. Durch die digitale Buchhaltung übergeben wir am Ende des Monats die Daten auch digital über die Datev-Schnittstelle an das Steuerbüro.

Nächster Punkt sind Tagesgeschäftsvorgänge wie Wartung und Kundendienst sowie Notdienst. Hier geht es bei unserer Mitarbeiterin im Büro los: Sie hat zwei Rechner mit jeweils drei Monitoren, alle sechs Monitore direkt nebeneinander an einem Sechsfach-Monitorgestell.

Rechner Nr. 1 ist der Hauptrechner, um Aufträge, Rechnungen und Co. zu bearbeiten. Da wir alles in einem Programm machen, mussten wir früher immer, wenn ein Kunde anrief, aus dem aktuell bearbeiteten Vorgang aussteigen, um den neuen Auftrag anzulegen. Aus diesem Grunde habe ich mich für den zweiten Rechner am selben Arbeitsplatz entschieden. Somit liegen zwei Tastaturen und Mäuse nebeneinander auf dem Schreibtisch.

Ruft nun ein Kunde an, kann sich die Mitarbeiterin einfach etwas nach links drehen und an dem zweiten Rechner alles für diesen Kunden erfassen und abschließen. Danach dreht Sie sich wieder etwas nach rechts und kann mit der unterbrochenen Arbeit weitermachen. Leider muss ich zwar zwei Volllizenzen für nur einen Arbeitsplatz bezahlen, jedoch ist die Arbeitserleichterung und Produktivitätssteigerung enorm.

Kundenaufträge anlegen und das durchgängige Abarbeiten von Anruf bis Rechnung im Tagesgeschäft, das ist unser Herzstück! Wir haben eine digitale Telefonanlage, klar, an jedem Arbeitsplatz steht ein Telefon mit Headset ohne Kabel. Dieses steckt direkt im LAN. Theoretisch kann jeder sein Telefon mitnehmen, wohin er will, ins Netzwerk stecken und ist über die Geschäftsnummer erreichbar. Das ist für spontanes Homeoffice von Vorteil. Jedenfalls ist jedes Telefon einem Arbeitsplatz zugeordnet.

Ruft nun ein Kunde an, sehen wir bei einem neuen Kunden die übertragene Telefonnummer. Ruft jedoch ein Kunde an und die Nummer ist bereits hinterlegt, zeigt es uns auch gleich an, wer anruft. Gleichzeitig können wir nun mit einem Mausklick in die Stammdaten des Kunden springen. Von hier haben wir Zugriff auf alle Vorgänge.

Möchte der Kunde nun einen Termin, weil er eine Störung an seiner Heizungsanlage hat, kann man direkt mit einem Mausklick ins Wartungsmodul der Software. Die Mitarbeiterin sieht sofort, was für eine Heizungsanlage der Kunde hat. Parallel können wir auch die Landkarte mit einem Mausklick aufrufen und sehen die Kundenanschrift mit einer Stecknadel markiert. Jedes unserer Fahrzeuge hat ein fest verbautes GPS-System. Somit hat die Mitarbeiterin auch die Übersicht, welcher Monteur am nächsten beim Kunden ist. Natürlich kann sie hier auch nochmals zwischen Projektmonteur und Tagesgeschäftsmonteur unterscheiden.

Jeder Monteur besitzt ein Tablet mit unserer Handwerkersoftware. Mit diesem Tablet bekommt er seine Aufträge digital übermittelt. Papierrapporte entfallen komplett. So weiß die Mitarbeiterin, wie der Monteur in seinem Tagesplan liegt, welcher Auftrag bereits fertig ist und woran der Monteur gerade arbeitet. Daher kann sie dem Kunden am Telefon gleich einen realistischen Termin nennen. Stimmt der Kunde zu, legt sie einen Auftrag für den Monteur in der Nähe an und übermittelt ihm diesen.

Der Monteur erhält daraufhin eine Info-E-Mail auf sein Smartphone und gleichzeitig den neuen Auftrag auf sein Tablet. In diesem Auftrag sieht der Monteur nun, was genau der Kunde als Info am Telefon übermittelt hat – inklusive der Daten zur verbauten Heizungsanlage, alle Einsätze, die an der Anlage schon gemacht wurden, und eventuell benötigte Ersatzteile. Nun kann er im Voraus prüfen, ob er die passenden Teile im Auto dabeihat.

Beim Kunden vor Ort erfasst er im Tablet alle benötigten Teile mit Lieferantenauswahl und Artikelnummer, seinen Bericht, eventuell noch Bilder und schließt den Vorgang ab. Nach Abschluss des Vorgangs wird dies wieder digital ins Büro übermittelt und als erledigt gebucht.

Muss kein neuer Termin vereinbart werden, spielen wir die Daten mit wenigen Mausklicks in die Rechnungserstellung ein. Somit gehen die Rechnungen für die erledigten Aufträge noch am gleichen Tag raus.

Sollte ein Auftrag vor Ort nicht zu Ende gebracht werden, kann der Monteur auch eine Bedarfsmeldung ins Büro senden. Das Büro bestellt benötigtes Material, bekommt die Lieferzeit genannt, vereinbart einen Folgeauftrag mit dem Kunden und ordnet einem Monteur den neuen Auftrag zu.

Das alles funktioniert natürlich im Projektbereich genau so. Hier übermitteln wir den Monteuren die Daten aus dem Projekt und diese melden täglich ihren Fortschritt über das Tablet. Diese Daten werden dann beim Projekt hinterlegt und somit auch direkt zur Abrechnung bereitgestellt.

Wir sanieren auch Bäder aus einer Hand und koordinieren alle dafür benötigten Gewerke. Um dem Kunden das Projekt besser zu veranschaulichen, planen wir individuell sein neues Bad und visualisieren es dann. Wir können ihm dies entweder digital über einen Log-in-Bereich bereitstellen und er sieht es sich in Ruhe schon mal zu Hause am eigenen Bildschirm an. Oder wir machen einen Termin beim Kunden und er kann sich mithilfe einer VR-Brille virtuell in seinem geplanten Bad bewegen.

In welchem Zeitraum haben Sie die Digitalisierung Ihrer Geschäftsprozesse umgesetzt – und wo stehen Sie mit Blick auf Ihre Ziele?

Faißt: Angefangen haben wir mit der Digitalisierung bereits bei Firmengründung am 01.01.2016. Erweitert wurde immer nach Wachstum und je nach Potenzial der Software. Ich stehe sehr stark im Austausch mit dem Softwareanbieter. Wir haben auch eine Plattform für Verbesserungsvorschläge.

Ich würde sagen, wir sind auf einem guten Weg. Die Zielgerade werden wir nie erreichen, da es ständig Neuerungen geben wird.

Wie entstand die Idee zur Komplettdigitalisierung Ihres Unternehmens?

Faißt: Ich selbst war 26 bei Firmengründung. Wir stehen im Handwerk im Wettbewerb mit Mitbewerbern, die sich über Jahrzehnte einen Namen gemacht haben – und natürlich mit dem Internet. Also war und ist es naheliegend, dass wir so effizient wie möglich arbeiten müssen, um die Kosten so gering wie möglich zu halten.

Heute ist jeder gewohnt, zu jeder Zeit an Infos zu kommen. Wieso soll der Kunde Tage oder gar Wochen warten, bis der Handwerker sich mal Zeit für ihn nimmt? Aktuell bereiten wir unsere neue Homepage vor. Hier werden natürlich unsere Referenzen gezeigt. Wir werden auch Erklärvideos zu neuen Heizmöglichkeiten oder Entwicklungen im Badbereich einbinden und den Kunden direkt digitale Services wie Terminbuchung online etc. anbieten.

Haben Sie externe Impulse für die Umsetzung oder Planung Ihrer Digitalisierung aufgenommen, z. B. über Berater, Digitalisierungs-Workshops, Praxisbeispiele aus Kollegenunternehmen Ihres Gewerks oder selbst recherchierte Erfolgsbeispiele aus anderen Handwerksunternehmen?

Faißt: In meiner Branche gibt es im direkten Umfeld meines Wissens keinen Mitbewerber, von dem ich hätte abschauen können. Viele Impulse kommen aus der Industrie und natürlich aus den Medien. Man muss über den Tellerrand sehen. Deshalb beobachte ich nicht nur mein Gewerk, sondern alle Bereiche.

Was war Ihre Hauptmotivation, das hier beschriebene Digitalisierungsprojekt in Ihrem Unternehmen so umfänglich anzustoßen und umzusetzen?

Faißt: Ganz einfach Zeitersparnis, Effizienz, Wettbewerbsvorteil, Gewinnsteigerung und Kundengewinnung.

Welche konkreten Vorteile konnten Sie wirtschaftlich und praktisch erreichen?

Faißt: Wie bereits ausführlich beschrieben, wurden Arbeitsabläufe besser strukturiert, ständiges Nachhaken und Nachfragen fällt weg. Monteure und Büro sind besser gelaunt. Alles ist nachvollziehbar. Die Kunden fühlen sich gut betreut, da sie kompetente Rückmeldungen erhalten. Auch den Kunden ist heutzutage klar, dass die Digitalisierung Aufwand und somit Kosten spart. Und das kommt ihnen wiederum zugute.

Haben Sie im Rahmen der Umsetzung Risiken in Kauf genommen, um Ihre Ziele zu erreichen? Wenn ja, welche?

Faißt: Klar, Risiken hatten wir einige. Die Kosten für Software und Hardware rechnen sich natürlich nicht in kurzer Zeit. Man muss dies schon auf ein paar Jahre rechnen. Ebenso wird wohl kaum ein Monteur, der mit der digitalen Technik nichts zu tun haben möchte, zu uns wechseln.

Bitte erläutern Sie zum Abschluss noch kurz, unter welchen Aspekten Sie die eben genannten Technologien, Produkte oder Services ausgewählt haben.

Faißt: Ich habe nach einem System gesucht, mit dem ich alles aus einer Lösung heraus machen kann, natürlich mit Schnittstellen und Co.

Herr Faißt, herzlichen Dank für dieses ausführliche Gespräch und die Einblicke in Ihren digitalen Arbeitsalltag!

Video-Tipp: Die digitale Rechnung spart Zeit und Geld. Punkt!

Die digitale Rechnung wird immer üblicher. Handwerker, die Leistungen für öffentliche Auftraggeber erbringen, können seit 2020 ohnehin nur noch digital abrechnen. Welche Vorteile die Umstellung auf digitale Rechnungen sowohl Handwerkern und Kunden bietet und worauf dabei generell geachtet werden sollte, das erfahren Sie in unserer Mediathek On-demand mit Paul-Alexander Thies, CEO, Billomat GmbH & Co. KG.

Schlagwörter des Beitrags: Praxisbeispiele, Produktivität, Vorreiter