So klappt’s mit den Kunden – punkten Sie mit digitalen Services!
Kunden sind heute anspruchsvoll und erwarten ein Maximum an Servicequalität – auch digital. Sie wollen zum Beispiel schnell, unkompliziert und komfortabel kommunizieren oder auch aktiv auf den von ihnen bevorzugten (digitalen) Kanälen angesprochen werden. Hinzu kommen die transparenten Vergleichs- und Bewertungsmöglichkeiten im Internet bzw. auf Social-Media-Plattformen. Hier nicht präsent zu sein, kann zum Nachteil werden. Wenn Sie es schaffen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, weil Sie auch digital einen erstklassigen Kundenservice bieten, halten Sie damit nicht nur den Kunden auf lange Sicht: Es werden Neukunden auf Empfehlung kommen!
Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
Um einen maximalen Service zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden genau kennen. Es reicht eben nicht, einen Auftrag abzuwickeln und den Kunden dann bis zum nächsten Mal (sofern das überhaupt stattfindet) in der Kundendatei schlummern zu lassen. Der Extraservice bedeutet zwar auch Extra-Arbeit, aber das ist eine Investition, die sich garantiert auszahlt. Es bringt erwiesenermaßen mehr, eine Handvoll Kunden gut zu kennen und ihnen individuelle Angebote, Extraleistungen anzubieten, als ein Mailing an alle Kunden einfach so ins Blaue zu schicken. Das landet höchstwahrscheinlich im Papierkorb. Natürlich können Unternehmen bei einer Mailing-Aussendung mit knallharten Rabatten in der Regel immer punkten. Unternehmen, die sich jedoch dem Preisdruck nicht aussetzen, sondern sich ihre Qualität auch bezahlen lassen wollen, investieren besser in die individuelle Ansprache und den individuellen Bedarf. Sind die Bedürfnisse des Kunden bekannt, müssen natürlich die entsprechenden Leistungen folgen.
Auf Langfristigkeit und aktiven Service setzen
Wer in nachhaltige Beziehungen investiert, gibt nicht nur dem Kunden Sicherheit und Vertrauen. Auch das Unternehmen selbst kann sich seiner treuen Kunden sicher sein und sie langfristig an sich binden. Während kleinere Handwerksbetriebe in der Regel noch einen Überblick über ihre Kunden haben, gelingt das bei größeren bzw. expandierenden Betrieben nicht mehr. Die Investition in ein CRM(Customer-Relationship-Management)-System – am besten in Form eines an den konkreten Bedarf anpassbaren Cloud-Services – lohnt sich absolut. Hier können bisherige Aufträge, Reklamationen, Vorlieben, Bemerkungen, Zeiträume etc. abgerufen und analysiert werden. So kann man zum Beispiel Wartungstermine nach einem bestimmten Zeitraum selbst aktiv anbieten. Deshalb sollten Handwerksbetriebe, die die Nähe zu ihren Kunden suchen, über eine solche Datenbank verfügen.
Wer seinen Kunden heute einen exzellenten Service bieten will, muss online sein und gute Ideen haben, die aus der Masse herausstechen. Jedes Handwerksunternehmen sollte herausfinden, welche Tools beim Kunden am besten greifen, und sie geschickt orchestrieren. Die folgenden Möglichkeiten schaffen maximale Kundennähe.
Facebook & Co. im Handwerk
Sie können ganz sicher sein, dass Ihre Kunden nicht nur auf einem der vielen Social-Media-Kanäle aktiv sind. Deshalb ist es wichtig, dass auch Handwerksbetriebe da mitmischen und Präsenz zeigen. Mit Bildern, Storys, Filmen, besonderen Angeboten, News etc. Facebook und Instagram sind sicher die gängigsten Kanäle zurzeit, aber auch Twitter, Xing, YouTube, Snapchat oder TikTok u. a. können je nach Ausrichtung der Geschäftsfelder von Bedeutung sein. Dabei gilt: Lieber nur einen Kanal optimal und regelmäßig bespielen als sich verzetteln.
Die eigene Website
Eine gute Website ist Pflicht für das digitale Marketing. Der Auftritt Ihres Unternehmens im Web ist die Visitenkarte. Hier – und auch in den sozialen Medien – können Sie zeigen, wie modern Sie sind und ob Sie Ihre Kunden da abholen können, wo sie stehen. Eine gute Website braucht gute Bilder, Texte, die Ihr Unternehmen zu 100 Prozent abbilden. Zeigen Sie die Menschen in Ihrem Unternehmen, präsentieren Sie Videos. Bieten Sie Interaktion und Call-to-Action. Auch Links auf Social Media zu Partnern bieten ebenfalls einen Mehrwert. Wenn es Sinn ergibt, arbeiten Sie mit Chats oder Chatbots, installieren Sie ein Blog. Wichtig ist: Erzählen Sie Geschichten. Geschichten sind Kundenlieblinge. Sie schaffen Nähe und Erlebnisse. Achten Sie auch auf die Keywords Ihres Webauftritts, damit Sie auf Google ganz oben in den Suchergebnissen angezeigt werden.
Chats und Chatbots
Die meisten Kunden wollen digital kommunizieren. Um Anfragen schnell bzw. in Echtzeit beantworten zu können, sind Chats bzw. Chatbots ideal. Chatbots sind lernfähige Systeme, die Anliegen automatisiert beantworten. Dank KI lernen Chatbots bei jedem Chat dazu. Wer den Nutzen dieser Chats erkannt hat, ist in der Lage, sofort Feedback zu geben. Muss der Kunde lange auf Antwort warten, zum Beispiel am Telefon oder per E-Mail, nutzt er
höchstwahrscheinlich die Zwischenzeit, um sich woanders zu informieren. Die Chance, dass er zurückkehrt, ist gering. Die meisten großen Plattformen arbeiten mit Chatbots. Ebenso sind Chats in Echtzeit eine gute Möglichkeit, direkt in Kontakt mit dem Kunden zu kommen. Das setzt natürlich voraus, dass eine Person immer sofort antworten kann.
Online-Konfiguratoren sparen Ihre Zeit
Den Wandel im Kundenverhalten, den die Digitalisierung ausgelöst hat, sollte man sich unbedingt zunutze machen. Gegoogelt und recherchiert wird von überall aus und zu jeder Tageszeit. Im Wartezimmer beim Arzt, in der U-Bahn, abends auf der Couch oder im Bett. Online-Konfiguratoren sind digitale Tools, von denen beide Seiten profitieren. Der Kunde kann abends in Ruhe sein Wunschbadezimmer oder seine Traumküche oder einen Einbauschrank selbst zusammenstellen und visualisieren. Das Handwerksunternehmen vermag doppelt zu profitieren: Sie sparen Beratungszeit, Nachfragen und schaffen Kundennähe. Denn ein Interessent, der ein Produkt bereits auf Ihrer Website konfiguriert hat, wird höchstwahrscheinlich auch zum Kunden.
Auf Google optimal gefunden werden
Auch die Präsentation Ihres Unternehmens über die Google-Suchergebnisse gehört zu einem optimalen Kundenservice. Die Qualität der Informationen, die Sie in den Suchergebnissen publizieren, ist mitentscheidend, ob Sie angeklickt werden. In einer großen Stadt sind Sie wahrscheinlich nicht der einzige Schreiner- oder Malerbetrieb. Hier sollten Sie sich unbedingt abheben, brandaktuell sein und auch Ihr SEO optimieren. Search Engine Optimization ist für alle Inhalte auf Ihrer Website wichtig, um bei den Suchergebnissen relevant zu sein. Widmen Sie diesem Thema ein bisschen Zeit, das Potenzial ist groß.
Messenger-Dienste
WhatsApp & Co. sind auch im Geschäftsleben angekommen. Die Messenger-Dienste eignen sich hervorragend, um sich kurz auszutauschen bzw. gerade auch im Handwerk Fotos, Skizzen, Mängelberichte u. a. zu verschicken. Viele Messenger-Anbieter haben Business-Versionen im Portfolio, in denen man z. B. Firmenprofile anlegen kann.
Blogs
Ein Blog ergibt dann Sinn, wenn Sie regelmäßig über News oder Spezialthemen im Zusammenhang mit Ihren Dienstleistungen und Produkten berichten wollen. Sind neue Mitarbeiter an Bord? Haben Sie ein neues Verfahren oder Produkt entwickelt? Wollen Sie ein gelungenes Referenzprojekt teilen? Gibt es Wissenswertes für Ihre Kunden, das Folgegeschäfte für Ihren Betrieb auslösen könnte – beispielsweise ein Förderprogramm bei Investitionen in eine Anlagenmodernisierung? Dann ist ein Blog genau das Richtige. Um damit aber wirklich auch Kundennähe zu schaffen, gilt: Das Blog muss interessant und gut lesbar sein, einen hohen Informationswert haben, und Sie sollten regelmäßig Beiträge veröffentlichen und diese auch über Ihre (digitalen) Kommunikationskanäle promoten und verlinken.
Foren zeigen, wo bei Kunden der Schuh drückt
Foren im Internet sind ideal, um mit Kunden bzw. Interessenten in Kontakt zu kommen. In einem Forum stoßen Sie auf Problemstellungen bzw. Lösungswünsche und können als Experte aktiv werden. Damit lernen Sie einerseits Bedarfe kennen und können andererseits Interessenten zu Kunden machen, indem Sie Ihre Lösung anbieten.
Digitale Bewertungen als Aushängeschild
Kommentare und Bewertungen im Internet sind immens wichtig und werden oft unterschätzt. Ob es sich um Facebook, Instagram, Blogs, Foren oder Bewertungsportale handelt: Lesen Sie für Ihren Betrieb relevante Kommentare und antworten Sie ggf. darauf. Je besser und spezifischer Ihr Feedback ist, desto mehr Vertrauen (= Bindung) entsteht beim Kunden.
Virtuelle Ansichten machen Angebote lebendig
Wer Visualisierungen als Verkaufsinstrument nutzt, ist ganz vorne mit dabei. Mit VR-Brillen oder AR-Anwendungen (VR = Virtual Reality, AR = Augmented Reality) lassen sich Ihre Kunden beeindrucken. Hier können sie entweder das gewünschte (individuelle) Endprodukt auf einem Bildschirm in seiner späteren Umgebung sehen oder es sogar mittels VR-Datenbrille virtuell begehen und die Raumwirkung eins zu eins beurteilen.
Erweiterte Dienstleistungen
Überlegen Sie, wo Sie Ihr handwerkliches Geschäft weiter entwickeln könnten. Viele Unternehmen bieten ihren Kunden Miet- bzw. Serviceleistungen an, um ihnen den Kauf teurer Maschinen zu ersparen. Aus welchen Bereichen Ihres Unternehmens können Sie eine neue Serviceleistung machen? Ob Sie Know-how in Form von Beratungen zur Verfügung stellen, eine App entwickeln oder eine neue Technologie einführen, mit der Sie Ihr Service-Angebot erweitern – wichtig ist, dass Sie wissen, wo Bedarf ist, weil Sie wissen, was Ihr Kunde braucht und wie er tickt.
Service-Kooperationen
Um Leistungspakete aus einer Hand bieten zu können, kann es notwendig sein, sich mit einem oder mehreren anderen Unternehmen zusammenzuschließen, um Kooperationen zu schaffen. Aber auch um Auftragsspitzen zu bewerkstelligen, kann es hilfreich sein, auf einen (auch branchenübergreifenden) Stab an Kollegen-Unternehmen zurückgreifen zu können, die im Notfall einspringen. Damit lassen Sie Ihren Kunden nicht im Regen stehen, sondern bieten eine zuverlässige und verlässliche Alternative. Dafür gibt es Plattformen im Internet, mit deren Hilfe die Kooperationen digital gemanagt werden können.
Digitale Aufmerksamkeit zahlt sich aus
Die Resonanz auf klassische Werbung, wie Anzeigen und das Verschicken von Mailings oder Broschüren, ist rückläufig. Unternehmen machen heute durch Social Media und andere Aktionen effektiver auf sich aufmerksam. Werbemaßnahmen laufen zum Teil über Veranstaltungen, Beratungen zu Spezialthemen oder Webinare, in denen Mehrwerte für die Kunden generiert werden. Werbung dieser Art kann viel gezielter gesteuert werden und erreicht damit eine höhere Treffgenauigkeit hinsichtlich der Zielgruppe. Das spart unnötige Kosten durch Drucksachen und Versand.
Übrigens: Wenn Sie etwas verschicken oder verschenken, dann sollte es etwas Besonderes sein. Etwas, was im Gedächtnis haften bleibt, dem täglichen Gebrauch dient oder eine Einladung bzw. eine Handlungsaufforderung enthält. Zum Beispiel könnten Sie einen (nützlichen) Gegenstand an Ihre Kunden verteilen, der aus Ihrem neuen 3-D-Drucker kommt, und damit auf diese neue Technik in Ihrem Betrieb hinweisen.
Fazit
Ob direkter digitaler Kundennutzen oder digitale Dienstleistungsinnovationen – die Möglichkeiten, Ihren Service innovativ zu gestalten, sind vielfältig. Wichtig ist allerdings, dass die Maßnahmen zum Kunden und zur eigenen Unternehmenskultur passen, ernsthaft und kontinuierlich eingesetzt sowie deren Wirkung auch nachverfolgt werden.
