Vertriebsunterstützung aus der Cloud – so geht das!

Cloudbasierte Softwarelösungen für den Vertrieb machen den Datendschungel transparent – sowohl in eigenen Systemen als auch im Internet. Sie helfen bei vielen Aufgaben:

• Ihre Website-Besucher zu identifizieren und zu kontaktieren,
• Ihre Sichtbarkeit im Internet zu messen,
• den Überblick über Ihre Kundenkommunikation per E-Mail, Website oder Messenger zu behalten,
• auf Aktivitäten in Ihrem Produktkonfigurator oder in den von Ihnen bedienten sozialen Medien zu reagieren,
• Termine, Aufträge und Rechnungen zu verwalten,
• einen systematischen, effizienten Kundensupport zu ermöglichen und dafür gute Bewertungen zu erhalten.

Doch klappt das auch im Handwerk, wo jeder Betrieb, jeder Auftrag, jeder Kunde und jeder Unternehmer individuell zu betrachten ist?

Wir sprachen über das Thema mit zwei Experten: Heiko Fischer ist Geschäftsführer der G+F Verlags- und Beratungs- GmbH. Klaus Tessmann ist Coach für die von G+F initiierten Wissens- und Serviceplattformen https://100prozent.digital und https://digitalisierung-praktisch-gestalten.de, die in Kooperation mit dem forum handwerk digital dessen Wissensangebotegestalten.

Herr Fischer, aus Ihrer vertriebsorientierten Sicht gesprochen: Welche zentrale Aufgabe spielt für den Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen generell – also branchenunabhängig – eine Rolle und warum?

Im Zentrum steht dabei die Gewinnung von Kunden. Um Kunden zu gewinnen, hat jedes Unternehmen Vorgehensweisen, wie es auf seine Leistungen aufmerksam macht. Das passiert heute über unterschiedlichste Kanäle (von der Zeitung bis zu Instagram) und über unterschiedlichste Formate (von der klassischen Anzeige bis zum aufwendigen Video).

Dabei gibt es unterschiedlichste Aufgaben, wie z. B. Inhalte für die Kanäle zu erstellen, Werbematerial zu generieren oder zu organisieren, Kundendaten zu beschaffen, Kundendaten zu managen – und das nicht mit Karteikarten etc. Die Aufgaben beim Vertrieb sind auch für Handwerksbetriebe vielschichtig geworden, weil sich die Kunden vor allem über das Internet und die sozialen Medien informieren und mit konkreten Vorstellungen auf die Handwerker zukommen. Auf diese „Informiertheit“ der Kunden muss man heute im Vertrieb die richtigen Antworten finden.

Die Aufgaben beim Vertrieb sind auch für Handwerksbetriebe vielschichtig geworden, weil sich die Kunden vor allem über das Internet und die sozialen Medien informieren und mit konkreten Vorstellungen auf die Handwerker zukommen.

Herr Fischer, welche guten Gründe gibt es für einen Unternehmer, sich im Rahmen der Digitalisierung von Geschäftsabläufen speziell mit der Vertriebsunterstützung als eigenes Thema zu beschäftigen?

Gerade im Hinblick auf die Tatsache, dass Kunden digital agieren und Services erwarten, sehe ich es als absolut erforderlich an, dass der Vertriebsprozess in jedem Unternehmen angepasst wird – unabhängig davon, ob das im Handwerk ist. Der Kunde „sucht“ sein Produkt und den passenden Handwerker heute im Internet. Hier besteht also die Gefahr, Kunden zu verlieren.

Ergo muss ich heute eine moderne Website haben, sollte immer gut erreichbar sein. Und wenn das nicht möglich ist, (digitale) Systeme zu nutzen, die dem Kunden eine schnelle Antwort garantieren – auch wenn es z. B. per E-Mail ist. Es gibt die Möglichkeit, Angebotskonfiguratoren auf der Website als Filter einzusetzen etc. Noch etwas ist mir wichtig: Es geht auch um neue Mitarbeiter – je besser ich mich darstelle und das auch lebe, desto attraktiver wird mein Unternehmen für neue Mitarbeiter.

Es geht auch um neue Mitarbeiter – je besser ich mich darstelle und das auch lebe, desto attraktiver wird mein Unternehmen für neue Mitarbeiter.

Herr Fischer, welche Eigenschaften und Funktionen erwarten Sie generell von einer modernen Software zur Vertriebsunterstützung?

Hier gibt es einiges: Die Software muss cloudbasiert sein, damit ich als Chef von überall und mit jedem Gerät (PC/Notebook/Tablet/Smartphone) von überall auf die Daten zugreifen kann. Ich erwarte eine Flexibilität in der Nutzerzahl – d. h., ich bezahle nur das, was ich nutze. Ich erwarte die Integration meiner E-Mails und dass in verschiedenen Vertriebsprozessen die Software automatisch Mails verschicken kann.

Selbstverständlich muss die Software die deutschen Datenschutzrichtlinien einhalten, Stichwort DSGVO. Des Weiteren muss sie einfach bedienbar sein, und es muss Spaß machen, mit der Software zu arbeiten!

Herr Tessmann, Sie sind Coach für Handwerksunternehmer bei 100 PROZENT DIGITAL und stehen als Experte im Rahmen der fhd-Wissensoffensive 2022 jeden Tag mit Unternehmern aus unterschiedlichen Handwerksbetrieben in Kontakt. Aus Ihrer Sicht: Welche Anforderungen stellt der Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen heutzutage an die Betriebe?

Eine interessante Frage, auf die man mehrdimensional antworten muss. Zunächst einmal gilt wohl für fast alle Gewerke des Handwerks im Moment Folgendes: Die Auftragsbücher sind voll. In der Praxis machen sich deshalb sehr wenige Unternehmerinnen und Unternehmer des Handwerks Gedanken über das Thema Vertrieb.

Im Hinblick auf die Tatsache jedoch, dass die Zukunft ungewiss ist und man nicht weiß, wie lange man bei den Aufträgen noch aus dem Vollen schöpfen kann, ergibt es mit Sicherheit unternehmerisch Sinn, den Betrieb vertrieblich neu auszurichten.

Dabei muss man allerdings stark kunden- und gewerksspezifisch denken. Es besteht ein großer Unterschied zwischen Privatkunden, Gewerbekunden und öffentlichen Auftraggebern. Wo Privatkunden heute schon sehr stark internetfokussiert unterwegs sind, sieht das bei Gewerbekunden und der öffentlichen Hand ganz anders aus. Deshalb braucht man hier differenzierte vertriebliche Herangehensweisen. Auch das eigene Gewerk macht einen Unterschied: Verdient der Betrieb sein Geld in erster Linie über die handwerkliche Dienstleistung? Oder spielen wertige Herstellerprodukte wie im SHK-Bereich noch eine große Rolle in der Kalkulation?

Unterm Strich gilt: Worauf Sie Ihren Betrieb heute vorbereiten, kann Sie morgen nicht überraschen!

Herr Tessmann, gibt es aus Ihrer Sicht cloudbasierte Vertriebstools, die für Handwerksbetriebe besonders geeignet sind? Wie kann der Unternehmer sie finden – und was kostet das?

Die Frage ist, wann exakt solche Tools sinnvoll sind. Der Zweck einer cloudbasierten Vertriebssoftware ist die smarte und zunehmend automatisierte vertriebliche Bearbeitung von Anfragen und die Steuerung von online und E-Mail basierten Vertriebsaktionen. Wenn die eigene Handwerkersoftware diese Funktionen bereits anbietet, dann braucht der Betrieb dafür nicht extra eine neue Vertriebssoftware anzuschaffen. Das Problem ist allerdings, dass viele Handwerker-Softwarelösungen diese Funktionen eben nicht mit anbieten, deshalb Anfragen und Angebote in Bergen von Papier untergehen und man dadurch auch den einen oder anderen Abschluss verliert.

Denkt ein Handwerksunternehmer darüber nach, ein digitales Vertriebstool einzuführen, so empfehle ich dringend, zu prüfen, ob eine Synchronisation zwischen den Kundendatenbanken der Handwerkersoftware und der Vertriebssoftware möglich ist. Ist das nicht gegeben, so quält man sich unter Umständen mit Doppeleingaben herum, was im Alltag oft sehr unpraktisch sein kann.

Die richtigen cloudbasierten Vertriebslösungen findet man am besten im Internet, indem man die Suchbegriffe „CRM“ oder „Vertriebssoftware“ googelt. Dort sollte man seine Suche beginnen und sich eine Liste der drei für die eigenen Anforderungen interessantesten Tools erstellen. Diese sollte man dann ausgiebig testen und auch die Frage der Datensynchronisation mithilfe von Schnittstellen klären. Wenn es geht, empfehle ich aufgrund der Komplexität der Materie dringend, eine unabhängige Softwareberatung hinzuzuziehen.

Denkt ein Handwerksunternehmer darüber nach, ein digitales Vertriebstool einzuführen, so empfehle ich dringend, zu prüfen, ob eine Synchronisation zwischen den Kundendatenbanken der Handwerkersoftware und der Vertriebssoftware möglich ist.

Herr Tessmann, welche „digitalen“ Voraussetzungen muss ein Handwerksbetrieb bereits mitbringen, der auf eine cloudbasierte Vertriebsunterstützung setzen will?

Der Unternehmer muss sich fragen, wie der vertriebliche Ablauf seines Betriebs aussieht: Für einen Betrieb, der bereits sehr viel über das Internet und die sozialen Medien arbeitet und hauptsächlich Privatkunden bedient, ergibt ein digitales Vertriebstool mit Sicherheit mehr Sinn als für einen Betrieb, der hauptsächlich auf Gewerbe oder die öffentliche Hand fokussiert ist. Ein Muss ist, dass sich die cloudbasierte Vertriebssoftware auf die richtige Art und Weise in die Systemlandschaft des Handwerksbetriebs integrieren lässt.

Herr Fischer, wie sieht es anders herum betrachtet aus? Welche speziellen Eigenschaften müssen digitale Vertriebstools erfüllen, um für den Einsatz in einem modernen Handwerksbetrieb infrage zu kommen?

Ich glaube, dass man – im Gegensatz zur Branchensoftware – beim Vertrieb keine Software benötigt, die speziell auf das Handwerk zugeschnitten sein muss. Es geht um Angebote, Kunden und Abschlüsse. Ich finde es wichtig, dass die Vertriebssoftware eine Schnittstelle zur Branchensoftware hat, um beispielsweise die (Adress-)Daten nicht doppelt führen zu müssen.

Herr Tessmann, wie funktioniert die Arbeit mit einem digitalen Vertriebswerkzeug konkret?

Viele Handwerksbetriebe arbeiten heute bereits mit digitalen Angebotskonfiguratoren, eingebettet in die Website. Über eine Schnittstelle könnten hier alle eingehenden Anfragen direkt in das digitale Vertriebstool übergeben und dort weiterverarbeitet werden. Auch Anfragen, die über E-Mail-Marketing-Aktionen oder Landingpages im Internet generiert werden, sollten direkt digital in eine Vertriebssoftware überführt und dort weiterverarbeitet werden. In der Vertriebssoftware durchlaufen die Anfragen dann verschiedene Phasen und werden auf ihre Wertigkeit hin qualifiziert. In einer guten Softwarelösung können auch smarte Automatisierungen hinterlegt werden, die den Workflow ein gutes Stück leichter machen.

In einer guten Softwarelösung können auch smarte Automatisierungen hinterlegt werden, die den Workflow ein gutes Stück leichter machen.

Herr Tessmann, welche geschäftlichen Vorteile bringen digitale Vertriebswerkzeuge im Handwerk?

Sie helfen in erster Linie dabei, Anfragen und Angebote nicht aus dem Blick zu verlieren und werthaltige von nicht werthaltigen Anfragen zu trennen. Außerdem helfen sie, online generierte Anfragen zu kanalisieren und weiterzuverarbeiten.

Herr Fischer, wer hat im Betrieb welche Rolle bei der (Zu-)Arbeit für den digital unterstützten Vertrieb?

Die Frage ist nicht pauschal zu beantworten. Das hängt von der Betriebsgröße, den Angeboten und den Zielen im Vertriebsprozess ab. Ich gehe einmal davon aus, dass bei einem Unternehmen bis etwa zehn Mitarbeiter das Thema am Chef bzw. der Chefin „hängt“. Nach meiner Erfahrung wird man sich keinen eigenen Mitarbeiter leisten, der ausschließlich für den Vertrieb verantwortlich ist.

Herr Fischer, welche Vorteile hat der Unternehmer persönlich von einem digital unterstützten Vertrieb?

Von der Anfrage bis zum Abschluss hat er einen durchgängigen, strukturierten digitalen Prozess, der ohne Papier abläuft. Das spart Zeit und Geld. Es macht Spaß, weil er immer genau über den Angebotsstand Bescheid weiß und somit auch auf Knopfdruck immer sieht, wo er steht. Er kann gezielt Vorhersagen über seinen Umsatz machen.

Es macht Spaß, weil der Unternehmer immer genau über den Angebotsstand Bescheid weiß und somit auch auf Knopfdruck immer sieht, wo er steht.

Eine Frage an Sie beide: Welche digitale Lösung zur Vertriebsunterstützung benutzen Sie – und warum?

Wir verwenden die digitale Vertriebssoftware pipedrive. Das ist ein sehr einfach und übersichtlich konzipiertes Tool. Es macht eine Menge Spaß, damit zu arbeiten. Das stellt sowieso ein ganz entscheidendes Kriterium bei der Auswahl dar. Außerdem erfüllt das Tool alle datenschutzrechtlichen Anforderungen.

Herr Fischer, Herr Tessmann, haben Sie zum Abschluss noch eine konkrete Empfehlung an die Leser? Wo bekommt der Unternehmer eine konkrete Anleitung zu Auswahl und Arbeit mit digitalen Vertriebswerkzeugen, die speziell in seinem Betrieb für messbare Ergebnisse sorgen?

Frei nach dem Motto einfach TUN: Wenn man selber aktiv werden möchte, findet man über Google einige Produkte, die man testen kann. Bei pipedrive z. B. handelt es sich um eine CRM(Customer Relationship Management)-Software. Mutig sein und einfach ausprobieren. Oder man fragt Experten, die sich damit auskennen. Auch über das forum handwerk digital wird Ihnen über die fhd-Wissensformate weitergeholfen.

Herr Fischer, Herr Tessmann, wir bedanken uns für diese interessanten Einblicke!

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