Theoretisch könnten Sie den ganzen Tag in Kundengesprächen sitzen und Angebote erstellen. Aber wollen Sie das? Und lohnt es sich überhaupt? Persönliche Kundengespräche kosten Zeit und bedeuten keinesfalls gleich ein Happy End, nämlich die Unterschrift auf einem Auftrag. Mit automatisierter Beratung auf der Website können Interessenten zum Beispiel in Ruhe eine Vorab-Auswahl treffen. Erst danach kommt das persönliche Gespräch – und damit in den meisten Fällen auch gleich der Zuschlag.
Vor-Ort-Termine bei Interessenten, die ein Angebot wünschen, können einem schnell über den Kopf wachsen. Was zunächst danach aussieht, als ob man als präferierter Handwerksbetrieb unter vielen auserkoren wurde, seine Dienstleistung präsentieren und verkaufen zu können, das erweist sich leider oft als mühsamer Zeitfresser, der nichts als Arbeit macht und am Ende dennoch unverbindlich bleibt.
Andersherum hat die Corona-Pandemie gezeigt, dass man einen Plan B in der Tasche braucht, wenn von heute auf morgen keine persönlichen Kundentermine mehr möglich sind.
Die Lösung kann nur digital sein. Automatisierte Beratung bzw. Online-Konfigurations-Optionen auf der Website lösen gleich mehrere Probleme auf einmal.
Automatisierte Beratungen ist der Oberbegriff für Online-Services auf der Unternehmenswebsite, mit denen der Kunde bzw. Interessent 24/7 ohne persönlichen Kontakt einen Service in Anspruch nehmen kann. Das können Konfiguratoren für die Bad- oder Küchenplanung, Möbelkonfiguratoren, Berechnungstools für Heizungskosten, Chatbots, virtuelle Rundgänge und vieles mehr sein.
Ein Muss: Kundennähe in der Pre-Sale-Phase
Kunden suchen nach handwerklichen Dienstleistungen überwiegend als Erstes im Internet. Wer hier mit automatisierten Beratungstools auf seiner Website arbeitet, hat beste Chancen, maximale Kundennähe zu erreichen. Denn automatisierte Online-Beratung steht 24/7 zur Verfügung, was bedeutet, dass der Interessent im Vorfeld die wichtigsten Fragen klären, Eckdaten ermitteln, Produktauswahl und Konfigurationen selbst vornehmen kann. Und das bequem von zu Hause aus in aller Ruhe, in einem Prozess, der ihn seinem Wunschprodukt bereits möglichst nahebringt. Je dezidierter der Interessent seine Wünsche und Vorstellungen bereits auf der Website in konkrete Entwürfe einfließen lassen kann, desto sicherer ist es, dass er zur Realisierung bzw. zum Kauf des Produktes oder der Dienstleistung mit diesem Unternehmen auch (verbindlichen) Kontakt aufnimmt. In dieser wichtigen Pre-Sale-Phase mit einem derartigen digitalen Beratungsangebot präsent zu sein, ist für die Generierung eines Auftrags effektiver und zielführender, als Kundengespräche „ins Blaue hinein“ zu führen und dabei auch noch nachfassen zu müssen. Die Vorarbeit leistet der Interessent selbst, indem er seine individuellen Wünsche digital hinterlegt als Basis für ein persönliches Gespräch. Effektiver geht es nicht.
Der Moment, in dem Interessenten zu Kunden werden
Stundenlange Gespräche mit potenziellen Kunden, das Anfertigen von Angeboten etc. Und dann? Der Kunde meldet sich nicht mehr. Auf Nachfrage hat er sich bereits anders orientiert. Das muss nicht sein. Das geht besser! Denn durch Online-Beratungstools binden Sie den Interessenten zum richtigen Zeitpunkt an Ihr Unternehmen. Die Konfiguration eines Bades beispielsweise kostet Zeit. Auswahl der Bodenbeläge, Fliesen, Beleuchtung. Rücksprache mit der Familie, Check der Preise usw. Wer sich die Arbeit macht, all dies selbst von zu Hause aus zu planen, landet mit nur einem Klick bei einem persönlichen Ansprechpartner des jeweiligen Handwerksbetriebes, der den weiteren Prozess betreut. Solche Betriebe können dann punkten, weil sie die Wünsche des Kunden bereits kennen und jetzt nur noch Zeit in das Feintuning und einen erstklassigen persönlichen Kundenservice stecken müssen. Die Konversionsrate erhöht sich damit automatisch. Der Auftragsabschluss rückt damit in greifbare Nähe.
Auswertungen sind wirklich „Gold“ wert
Die Verwendung von automatisierten Online-Beratungstools bietet darüber hinaus einen entscheidenden Vorteil, der 1:1 auf die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens einzahlt. Jeder Kunde hinterlässt Angaben über Wünsche und Vorlieben hinsichtlich Material, Trends, Preisstruktur, Branchenzugehörigkeit und vieles mehr. Diese Daten fließen in den „Wissens- und Datenpool“ des Unternehmens ein, aus dem heraus sich unter anderem Rückschlüsse ziehen lassen über Zielgruppe, Markt, Trends und Nachfrage. Diese Analysedaten können in die künftige Dienstleistungs- bzw. Produktpalette einfließen und individuelle Angebote darauf abgestimmt werden.
Standard-Kundenfragen reduzieren und Zeit gewinnen
Ganz abgesehen von individuellen Kundenwünschen gibt es eine Reihe von Fragen, die relativ allgemein sind und von Kunden immer wieder gestellt werden. Die Beratung zu digitalisieren, spart daher eine Menge Zeit. Dies kann in Form von Chatbots oder virtuellen Beratern gelöst werden, die die gängigen Fragen automatisiert beantworten können, mittels künstlicher Intelligenz anhand kontinuierlicher Frage-Antwort-Prozesse dazulernen und somit immer intelligenter und kompetenter zu antworten in der Lage sind.
Kundenerlebnisse schaffen mit AR und VR
Immer mehr Betriebe arbeiten mit AR und VR. Sie schaffen damit virtuelle (= immersive) Welten bzw. Kundenerlebnisse. VR- oder AR-Anwendungen können auf der Website integriert sein, indem Räume mittels VR-Brille in 3-D begehbar gemacht werden. Das heißt, Kunden können sich in ihrer geplanten Küche frei bewegen, den reellen Raumeindruck erleben und verschiedene Variationen testen. Oder es werden Räume in 2-D-Technologie präsentiert. Auch hier können bewegliche Teile, Möbelstücke, Installationen, Wände, Belege etc. in die Raumumgebung eingepasst werden.
Kosten drastisch senken
Durch automatisierte Online-Beratungstools können Betriebe die Kosten für Außendienst, Gespräche, Angebotserstellung etc. erheblich senken. Es entfallen (zumindest für die kostenintensiven, weil unverbindlichen Erstgespräche) die Fahrtkosten, Arbeitszeit, Zeit für die Erstellung von Vorab-Entwürfen, Zeit zum Nachfassen. Wichtig ist in diesem Zusammenhang ein Call-to-Action auf der Website, damit der Interessent mit nur einem Klick Kontakt aufnehmen kann. Das erspart dann in vielen Fällen sogar das Nachfassen.
Als Tool für den Außendienst unschlagbar
Gerade auch für Außendienstmitarbeiter ist ein Online-Beratungstool von großem Vorteil. So kann die Vielfalt des Sortiments, der Dienstleistungen und der Möglichkeiten an jedem Ort präsentiert werden. In 2-D oder 3-D können Endergebnisse bzw. Varianten online gemeinsam mit dem Kunden vor Ort entwickelt werden.
Was Sie brauchen?
Die Basis ist eine entsprechende Software, mit der Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen präsentieren können, ganz gleich, ob Sie virtuelle Rundgänge durch das spätere Wunschbad oder eine 3-D-Küchenansicht bereitstellen, einen digitalen Verkaufsberater oder einen Chatbot installieren.
Durch Eingabe sämtlicher Preise und Produktdaten sowie die Preise für die Arbeitsstunden können Interessenten ihr individuelles Wunschprodukt zusammenstellen.
Fazit: Digitale Beratungsangebote steigern den Gewinn
Von Fensterplanung über Terrassendächer, PV-Anlagen, Carports bis hin zur Planung eines Bades, einer Küche oder anderer Wohnräume oder Heizungsanlagen – digitale Beratungstools eignen sich für viele Gewerke. Auch reine Budgetplanungen bzw. Heizungsrechner fallen unter automatisierten Beratungsservice mit den genannten Vorteilen.
Ein Online-Beratungsservice bringt für Handwerksbetriebe gleich mehrfach Vorteile. Sie profitieren nicht nur von einer gesteigerten Effizienz in ihren Arbeitsprozessen, von Umsatzsteigerung und Zeitersparnis, sie bieten darüber hinaus auch einen Top-Kundenservice und stellen intelligente Auswertungen zur Verfügung, mit denen Angebote angepasst und konkret auf die Nachfrage der Kunden abgestimmt werden können.
Unser Tipp: Bieten Sie auf Ihrer Website unbedingt einen Support an, wenn es darum geht, Interessenten bei der digitalen Planung telefonisch zu begleiten.
(Erstveröffentlichung: forum handwerk digital, 03/2023)
