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Einmal in den C-Jet einsteigen, bitte!

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Sie haben noch nie vom C-Jet gehört? Wir erklären Ihnen, was „Customer Journey” (Kundenreise), „Experience” Kundenerlebnis und „Touchpoints” (Kundenkontaktpunkte) miteinander zu tun haben und warum sie die Eckpfeiler einer erfolgreichen digitalen Kommunikation sind. Damit wird es für Sie einfach(er), online neue Kunden zu finden und diese an sich zu binden.

Durch die Digitalisierung der Kommunikation, vor allem durch das Internet, sind in den letzten Jahren zahlreiche neue Möglichkeiten entstanden, Kunden zu gewinnen. Vor allem die sozialen Netzwerke haben das klassische Sender-Empfänger-Modell verändert. Wo früher eine eingleisige Kommunikation zum Kunden stattfand, spricht der Kunde jetzt mit. Er hält mit seiner Meinung nicht „hinter dem Berg”, macht Vorschläge und erwartet von Ihnen, dass Sie sie aufgreifen. Andererseits gibt er wertvolle Tipps, die dabei helfen können, Produkte oder Services zu verbessern. So positiv dies ist, der Kunde erwartet aber noch mehr. Nur das Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen wird bald nicht mehr ausreichen: Der Kunde sucht Erlebnisse. Das heißt für Sie, dass Sie weitere Services, Support und hochwertigen Inhalt rund um Ihr Angebotsportfolio bieten müssen.

Der C-JET zur digitalen Kommunikation

Aber wie schaffen Sie Kundenerlebnisse? Dafür haben wir für Sie ein kleines Modell entwickelt, das Sie beim Aufbau Ihres Online-Marketings unterstützt. Wir nennen es den „C-JET“. Einfach zu merken, heißt C-JET nichts anderes als Customer Journey, Customer Experience und Customer Touchpoints.

Customer:

Der Kunde steht im Mittelpunkt. Wer die Verhaltensweisen seiner Kunden besser kennt, kann sie zielgenauer bedienen. Dabei geht es nicht darum, teure Marktforschungsinstitute zu beauftragen. Heutzutage werden dafür Buyers Personas genutzt. Das sind stellvertretende Kunden, die Sie anhand des Verkaufsprozesses entwerfen. Ein Beispiel: Hans Müller, 47 Jahre alt, mittleres Gehalt, will sein Bad renovieren und sucht einen Installateur. Sie überlegen sich, was Herr Müller für eine Ansprache bräuchte, welche Medien er nutzen würde usw. Sie kreieren mit Personas Stellvertreter für Ihre Hauptzielgruppen.

Journey:

Die Personas sind im Prinzip nicht von der Customer Journey zu trennen. Sie beschreibt den Prozess vom ersten Kontakt eines Kunden bis zum Kauf.

Klassisch besteht die Customer Journey aus fünf Schritten:

  1. Awareness (Inspiration): Sie wecken das Bewusstsein für das Produkt beim Kunden.
  2. Favorability (Favorisierung): Sie verstärken das Interesse für das Produkt.
  3. Consideration (Wunsch): Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes.
  4. Intent to Purchase (Anstoß): Es entsteht die konkrete Kaufabsicht.
  5. Conversion (Umsetzung): Der Kunde kauft das Produkt.

Mit der Customer Journey wird dekliniert und analysiert, was der Kunde in jeder dieser Phasen braucht, um in die nächste weiterzugehen.

Experience:

Ganz wichtig ist, dass der Kunde an jeder Station seiner Einkaufsreise das Gefühl eines Erlebnisses hat. Warum ist das wichtig? Weil Produkte und Dienstleistungen heutzutage austauschbar sind. Guter Service, eine angenehme Atmosphäre oder gute Kommunikation zum Kunden ist das, was Sie von Ihrem Wettbewerber unterscheiden kann.

Touchpoints:

Um Ihren Kunden optimal bei jedem Kontakt zu Ihrem Unternehmen zu begleiten, müssen so viele sinnvolle Touchpoints (Kontaktpunkte) wie möglich geschaffen werden. Also zum Beispiel eine gut gemachte und für mobile Endgeräte optimierte Website, Social-Media-Kanäle wie Twitter, Youtube oder Facebook, ein nutzerfreundlicher Onlineshop, ein Produktkonfigurator etc.

Fazit

Mit der C-JET-Formel sind Sie im Online-Marketing einen großen Schritt weiter, denn sie fasst alle derzeit relevanten Aspekte für eine erfolgreiche digitale Kommunikation zusammen. Natürlich müssen Sie sie mit Leben, sprich mit Medien und Inhalten, füllen und kontinuierlich weiterentwickeln.

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