Praxisbeispiel: Der Online-Auftritt hat zentrale Bedeutung bei der Kai Weinand Hairlounge!
Die Kai Weinand Hairlounge in Trier hat sich bereits zur Eröffnung vor vielen Jahren um die digitale Präsenz des Unternehmens und klassisches Online-Marketing gekümmert: Gleich zu Beginn wurde ein Google-MyBusiness-Account angelegt und auf der Website die Webanalyse Google Analytics integriert. Auf Facebook legte das Unternehmen eine Unternehmensseite an. Der Grundstock für den digitalen Auftritt war damit gelegt und für Inhaber Kai Weinand die Digitalisierung aus seiner Sicht erst einmal abgeschlossen. Die Covid-19-Pandemie hat 2020 zur Automatisierung des Buchungsprozesses via Online-Terminvereinbarung und zu einem angeschlossenen Newsletter-System geführt.
Der Anfang – manuelle Online-Termine in Facebook
Zuvor nutzte das Unternehmen Facebook als Kommunikationskanal mit den Kunden. Es gab dafür regelmäßige Statusupdates. Kurzfristig frei werdende Termine konnte man dort einstellen und meist umgehend wieder vergeben. Die Kommunikation über dieses soziale Netzwerk führte also schon zu konkretem Umsatz.
Mit der Zeit wuchs die Anzahl der Facebook-Abonnenten auf über 1.200 Nutzer. Freie Termine erreichten in der eigenen Community Reichweiten von bis zu 1.000 Nutzern. Posts mit Vorher-Nachher-Vergleich zeigten sogar Reichweiten von bis zu 2.500 Nutzern – und das ohne eigenes Werbebudget!
Datenauswertung macht digitalen Werbeerfolg messbar!
Anfang 2019 hat Kai Weinand mit dem Beratungsunternehmen KIM Labs GmbH erstmals über „echte“ digitale Marketingmaßnahmen gesprochen. Er entschied sich im Ergebnis dazu, Google-Werbeanzeigen in den Suchergebnissen zu nutzen. Die Hairlounge hatte zu diesem Zeitpunkt acht Mitarbeiter. Das Unternehmen lief gut und die Auslastung der Mitarbeiter war hoch. Aus Weinands Sicht genau der richtige Zeitpunkt, um über Werbung und Wachstum zu sprechen.
Die damalige Website enthielt zu diesem Zeitpunkt keine Darstellung des Leistungsportfolios wie beispielsweise Haarverlängerung, Strähnentechniken, Brautfrisuren etc. Deshalb wurden über Google zunächst lediglich generische, regionale Friseurrecherchen in Trier aufgegriffen und die Werbung dort ausgespielt. Aber: Bereits im Mai 2019 konnten bei Kosten von lediglich 197,43 € auf der Website der Hairlounge bereits 501 Klicks aus den Suchanfragen generiert werden. Die Kosten je Klick lagen bei 39 Cent.
Kai Weinand sah in den virtuellen Klicks zunächst keinen konkreten Erfolg: „Wer einen Termin beim Friseur möchte, der ruft an“, so seine Meinung. Also hat KIM LABS mit Call-Tracking die Änderung der Anruffrequenz aufgrund konkreter Google-Werbemaßnahmen geprüft. Dafür wurde die eigentliche Telefonnummer auf der Website durch ein eingebautes Werbepixel ausgetauscht und damit eine Marketing-Telefonnummer eingeblendet.
Im August 2019 brachte die Werbeinvestition in Höhe von 197,40 € 508 Klicks – und 80 nachweisbare Anrufe. Damit konnte Kai Weinand die Kampagne als erfolgreich bewerten. Natürlich gab es auch einen Anteil von Bestandskunden, die bei Google nach dem Unternehmen recherchiert hatten und über das Suchergebnis direkt auf „jetzt anrufen“ klickten. Weinand konnte aber nachvollziehen, wie viele Erstkontakte generiert wurden.
Online-Terminvereinbarung steigert Produktivität und Auslastung
Das Werbe-Reporting von KIM LABS ergab zusätzlich aufschlussreiche Informationen, beispielsweise zur durchschnittlichen Anrufdauer und zur Quote der nicht angenommenen Anrufe. Besonders dieser Wert brachte das Thema Digitalisierung bei Weinand auf eine neue Spur. Die Auswertung zeigte auf, dass innerhalb eines Monats 43 Anrufe (46 Prozent) nicht entgegengenommen wurden. Der Grund: Die Rezeption war krankheitsbedingt nicht besetzt. In der Folge waren alle Friseure abwechselnd zum Telefondienst eingeteilt. Wenn ein Anruf kam, musste die Arbeit am Kunden unterbrochen werden – oder der Anrufbeantworter war eingeschaltet. Das reduzierte die Produktivität und es war nicht abzuschätzen, welches Potenzial dem Unternehmen durch die verlorenen Anrufe entging.
Nach einiger Überlegung richtete Weinand eine Online-Terminvereinbarung als ideale Ergänzung zur klassischen Terminvereinbarung per Telefon ein. Doch bereits im März 2020 traf der erste Lockdown die Branche und alle Friseure mussten schließen. Seit dieser Zeit hat sich für alle Unternehmer in Bezug auf den Kontakt mit Kunden und die Hygieneregeln vieles geändert. Corona wurde zum Katalysator für die Digitalisierung. Auch im Friseurhandwerk gab es einige Veränderungen. Die Kai Weinand Hairlounge entschied sich, weiter in das Thema Digitalisierung zu investieren und das Unternehmen zukunftssicher aufzustellen.
Während der Pandemiezeit hat Kai Weinand verschiedene Videos über die Facebook-Seite der Hairlounge gepostet. Unter anderem war ein Fernsehteam zu Gast. Weinand berichtete über die Situation im Grenzgebiet zu Luxemburg, wie aus Sicht des Unternehmers der Lockdown wirkte und wie man sich damit fühlte. Die Videos veröffentlichte er bei Facebook und erzielte eine Reichweite von über 150.000 Kontakten mit unzähligen Reaktionen. Die Interaktion mit den Nutzern zeigte: Das Medium Internet hat ein enormes Potenzial zur Kommunikation mit Menschen. Also hat Weinand beschlossen, weiter in den Ausbau der Digitalstrategie zu investieren.
Durch die Beratung von KIM LABS und mithilfe des rheinland-pfälzischen DigiBoost-Förderprogramms wurde der Hairlounge-Internetauftritt komplett erneuert. Auch der digitale Buchungsprozess wurde nun über die Online-Terminvereinbarung konkret umgesetzt. Es entstand ein integrierter Onlineshop für Gutscheine und Produkte. Damit interessierte Nutzer*innen sich vor ihrem Besuch vom Hygienekonzept überzeugen können, entstand in einem virtuellen Showroom eine interaktive 360-Grad-Ansicht der Räumlichkeiten des Haarstudios. Über sogenannte Action-Points können sie zusätzliche Informationen abrufen.
Die Bewerbung dieser Informationen erfolgte sowohl bei Google als auch über Facebook. Innerhalb von fünf Monaten wurden die 360-Grad-Bilder auf der digitalen Unternehmenspräsenz bei Google MyBusiness über 12.500 mal aufgerufen. Angebote, wie beispielsweise „Brautfrisuren“, „Haarverlängerung“, „Bart schneiden“ und weitere Themen, tauchen nun durch neue Unterseiten besser in den organischen Suchergebnissen auf. Bereits nach wenigen Wochen war die Website bei Google zu vielen neuen Begriffen gelistet. Und nach acht Wochen stieg die Anzahl der Suchbegriffe um 70 Prozent.
Die Online-Terminvereinbarung ist ein Erfolg und macht sich im wahrsten Sinne des Wortes bezahlt. Schon im ersten Monat wurde ein Anteil von 5 Prozent der Termine von den Kunden über das System gebucht. Die Zeitersparnis für die Mitarbeiter betrug rund zehn Stunden. Zeit, die dem eigentlichen Geschäft zugutekommt! Der Anteil an Online-Terminen, der direkt von Kunden gebucht wird, lag im Februar 2022 bereits bei 39 Prozent.
Zusätzlich zur Zeitersparnis steigt auch die Interaktion mit den Kunden: Sie bekommen umgehend eine Buchungsbestätigung. Zwei Stunden vor dem Termin wird außerdem eine personalisierte Erinnerungsnachricht gesendet.
Zur Website-Erneuerung gehört auch ein Newsletter-System. Hier informierte die Hairlounge die Newsletter-Abonnenten zunächst zum aktuellen Pandemiegeschehen und zu den damit verbundenen Auflagen für Friseurbesuche. Mittlerweile versendet die Hairlounge auch Newsletter an ihre Abonnenten, in denen beispielsweise der Kauf von Gutscheinen über den Onlineshop beworben wird. Es gab beispielsweise im November 2021 einen Newsletter zur Black-Friday-Woche, in dem Produkte und ein Gutschein für Unternehmen mit einer hohen Ermäßigung angeboten wurden. Die Öffnungsrate lag bei 68 Prozent, die Klickrate bei 13,9 Prozent. Der Weihnachtsnewsletter erzielte eine Öffnungsrate von 60 Prozent.
Fazit
Auf der Website der Kai Weinand Hairlounge läuft heute ein rundum eingespielter digitaler Prozess, der zu höherem Durchsatz, verbessertem Service rund um das Leistungsportfolio und mehr Produktivität im Tagesgeschäft führt. Der Informationsfluss sowohl mit Kundinnen und Kunden als auch mit potenziellen Interessenten hat sich deutlich verbessert. Die Mitarbeiter haben mehr Zeit für die Arbeit am Kunden. Ihr Handwerk, Haare schneiden, das müssen Kai Weinand und seine Mitarbeiter noch „analog“ erledigen – und das ist auch gut so!
TIPP
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